De grootste valkuilen bij klanttevredenheidsonderzoek

De tevredenheid van klanten is van essentieel belang voor bedrijven en organisaties. Een klanttevredenheidsonderzoek geeft waardevolle inzichten die helpen de tevredenheid van je klanten te verhogen. Daar zit wel een voorwaarde aan verbonden: dat je het onderzoek op de juist manier uitvoert en niet in een van de vele valkuilen stapt die je onderweg kunt tegenkomen. Ontdek wat de grootste valkuilen zijn bij het afnemen van een klanttevredenheidsonderzoek en voorkom dat jij dezelfde fouten maakt.

1. Te veel tijd vragen van je klanten

Een goed klanttevredenheidsonderzoek is kort en eenvoudig. Verwacht niet van je klanten dat ze zeeën van tijd hebben om mee te werken aan jouw onderzoek. Zorg er daarom voor dat je onderzoek snel uit te voeren is, welke methode je ook gebruikt. Bel je je klanten op om een vragenlijst te bespreken? Benoem van tevoren hoe lang het gesprek ongeveer gaat duren en houd je daar ook aan. Ook als je je klanten een vragenlijst laat invullen benoem je van tevoren hoeveel tijd het invullen gaat kosten. Probeer je onderzoek niet langer dan vijf minuten te laten duren.

Verwacht niet van je klanten dat ze zeeën van tijd hebben om mee te werken aan jouw onderzoek.

2. Niks doen met de resultaten

De meest gehoorde reden om niet mee te doen aan klanttevredenheidsonderzoeken, is omdat er toch niks met de resultaten gedaan wordt. Veel klanten hebben het idee dat hun feedback niet serieus wordt genomen, en nemen daarom ook niet de moeite om feedback te geven. Niks doen met de uitkomsten van je onderzoek is op twee manieren zonde: je krijgt minder respons op je volgende onderzoek én je gooit waardevolle informatie weg. Zorg er dus altijd voor dat je de resultaten van je klanttevredenheidsonderzoek analyseert en er echt wat mee doet. Koppel dit vervolgens ook terug naar je klanten en je medewerkers.

3. Niet frequent genoeg meten

Een eenmalig klanttevredenheidsonderzoek is zonde van de tijd. Als je op basis van de resultaten veranderingen hebt doorgevoerd in je bedrijfsvoering en dienstverlening, wil je natuurlijk weten of dit ook echt verbeteringen zijn geweest. Is de klanttevredenheid hoger nu je aan de slag bent gegaan met de verbeterpunten die naar voren kwamen uit het onderzoek? Daar kom je alleen achter als je een vervolgonderzoek uitvoert. Nóg beter: voer continu klanttevredenheidsonderzoek uit. Zo kun je de vinger aan de pols houden en direct ingrijpen wanneer de tevredenheid achteruit gaat.

Zorg er altijd voor dat je de resultaten van je klanttevredenheidsonderzoek analyseert en er echt iets mee doet.

4. Mismatch met de doelgroep

Zorg ervoor dat je onderzoeksmethode bij de doelgroep past. Ouderen worden bijvoorbeeld liever gebeld terwijl je een jongere doelgroep veel beter kunt bereiken via sociale media. Lopen je doelgroepen erg uiteen? Dan is het zeker de moeite waard om verschillende klanttevredenheidsonderzoeken te ontwikkelen.

5. Een anoniem onderzoek

Er bestaat nog steeds een misvatting dat klanttevredenheidsonderzoeken anoniem moeten zijn. Het idee hierachter is dat mensen eerlijker zijn wanneer ze anoniem hun mening kunnen geven. Een mening is echter veel waardevoller wanneer je weet van wie deze komt. Daarnaast vinden klanten het vaak helemaal niet erg om met naam en toenaam te zeggen wat ze van je dienstverlening vinden.

Voer continu klanttevredenheidsonderzoek uit. Zo houd je de vinger aan de pols en kun je direct ingrijpen wanneer de tevredenheid achteruit gaat.

6. Geen draagvlak onder je medewerkers

Zorg ervoor dat je medewerkers op de hoogte zijn van het klanttevredenheidsonderzoek en er ook achter staan. Laat ze meedenken over de vragen en, indien mogelijk, meehelpen met de uitvoering van het onderzoek. Ga bijvoorbeeld een middag samen klanten bellen of laat je medewerkers klanten in je winkel benaderen voor een klanttevredenheidsonderzoek. Vergeet niet de resultaten terug te koppelen aan je medewerkers. Zo creëer je draagvlak en enthousiasme voor het onderzoek.

7. Zelf niet betrokken zijn

Klanttevredenheidsonderzoeken worden vaak volledig uitbesteed aan onderzoeksbureaus. Uiteraard weet zo’n bureau heel veel van het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken, maar ze kennen je bedrijf niet zo goed als jijzelf. Daarnaast zijn klanten veel sneller bereid mee te werken aan een onderzoek als ze benaderd worden door iemand die ze kennen binnen het bedrijf. Geef je klant het gevoel dat je echt geïnteresseerd bent in zijn mening en toon betrokkenheid. Je wordt hiervoor beloond met een hogere respons op je onderzoek en waardevollere antwoorden.

Geef je klant het gevoel dat je echt geïnteresseerd bent in zijn mening en toon betrokkenheid.

8. Het stellen van de verkeerde vragen

Het bedenken van goede vragen voor je klanttevredenheidsonderzoek is het lastigste onderdeel. De vragen moeten niet te ingewikkeld zijn, goed beantwoord kunnen worden, passen bij de doelgroep en waardevolle antwoorden opleveren. Pas bijvoorbeeld op met suggestieve vragen, waar je de klant onbewust mee stuurt in zijn antwoord en houd de vragen zo open mogelijk.

Wil je een goed gesprek over hoe je de juiste vragen kunt stellen? Bel ons gerust via 030 268 2957.