door Niina Majaniemi | HappyOrNot
vertaling: Feedbacksmiley.nl
Oh, de spanning van het zogeheten vakantie-winkelen….Voor sommigen is het werkelijk de beste tijd van het jaar; vrolijke muziek, glinsterende ornamenten, geschenken om je geliefden mee te verblijden. En om nog maar te zwijgen over warme chocolademelk en een kaneelbroodje… Anderen schieten juist direct volledig in de stress, alleen al bij de gedachte om in een drukke winkel te moeten rondlopen met rijen wachtenden tot aan de horizon om vervolgens toch niet het speelgoed te kunnen vinden waar de kinderen zo op hoopten. Voor de retailers is dit een uitgelezen mogelijkheid om de situatie om te draaien naar juist een positieve, feestelijke ervaring. Volgens Statista wordt voorspeld dat de omzet uit de retail-vakantieverkoopperiode in de VS 719,17 miljard dollar zal bedragen, dit jaar. Met het kerstseizoen staan bedrijven dan ook onder grote druk om een geweldige winkelervaring te bieden en de ‘shopperhaters’ om te zetten in ‘shopperliefhebbers’. Hier zijn vijf tips over hoe je dat kunt bereiken:
1. Doe net even dat extra’s voor je klanten en win hun loyaliteit
Walker Insights heeft recentelijk een sprekend voorbeeld gedeeld in hun podcast-aflevering ‘CX-horrorverhalen’ met gastheren Steve Walker en Pat Gibbons. Een gezin met vier kinderen winkelde bij een discountwinkel. Na het inladen van hun kinderen en alle boodschappentassen in de auto, zagen ze dat ze een lekke band hadden. “Gelukkig zijn we op de juiste plek”, dachten ze, want de retailer verkocht banden. Met veel vertrouwen liepen ze terug naar binnen om hulp te vragen, maar het antwoord was een verbluffend “nee”. Het verkoopteam wilde geen tijd vrijmaken om een gezin van zes personen te helpen die problemen hadden en zojuist veel spullen in de betreffende winkel had gekocht. Het is begrijpelijk dat het gezin nooit meer terugging naar de bewuste winkelier. Hoewel winkels wel een vastomlijnd beleid hebben, moeten werknemers – vooral tijdens het drukke kerstseizoen – de mogelijkheid hebben om uitzonderingen te maken bij situaties die de klantervaring bedreigen. Slimme winkeliers keuren overwerk in dit soort zaken op voorhand goed. Het is buitengewoon belangrijk om een emotionele band te creëren met klanten en hen de warme kerststemming met een positieve klantenservice te laten ervaren
2. Maak winkelen gemakkelijk voor de klant
Veel mensen winkelen last minute voor Kerstmis, niet wetende wat ze moeten kopen. Probeer als retailer het winkelen voor klanten gemakkelijk te maken. Een goed voorbeeld: veel mensen houden niet er niet van om cadeaus in te moeten pakken. Deze klanten kunnen ervoor kiezen om te winkelen in een winkel die gratis een inpakservice aanbiedt. Een ervaren winkelmanager van een groot warenhuis beveelt aan dat winkels voorverpakte klein formaat cadeautjes aanbiedt, zoals mascara en make-up remover. Deze kunnen dan gemakkelijk worden toegevoegd in een ander artikel, bijvoorbeeld een make-up-tas. Elk seizoen kan dit zorgen voor een sterkverhoogde omzet. Ook geldt het aanbieden van training aan personeel (bijvoorbeeld over de laatste trends) als een uiterst effectieve manier om de medewerkers voor te bereiden op mogelijke vragen, vanuit de klanten. Zo komt het salesteam goed beslagen ten ijs en is het direct een geweldige manier om hen in staat te stellen om op een optimale en efficiënte manier een geweldige klantenservice aan te kunnen Hierdoor voelt het winkelend publiek zich goed over hun ervaringen met het merk.
3. Aantrekkingskracht is de sleutel tot succes
Hoe krijgen winkeliers klanten zover om juist hun winkel te kiezen, bij het uitgeven van hun grote vakantiebudget? Vakantiepromoties zijn een geweldige manier. Hoewel een gemiddelde klant mogelijk niet altijd op zoek is naar kortingsbonnen, zullen tijdens de kerstperiode veel grotere aankopen worden gepland. Door de wens om een one-stop-shop te hebben, zullen mensen meer geneigd zijn om een groter aantal aankopen te kopen bij een winkel die weldegelijk kortingen aanbiedt. Er is zeker goede zaken te doen met kortingscampagnes en andere aanbiedingen tijdens de Kerstperiode, Geweldige voordelen zullen klanten aantrekken die anders enkel goedkopere artikelen kopen. Vertel klanten ruim van tevoren over de aankomende aanbiedingen via e-mail en sociale-mediacampagnes. Creëer een gevoel van urgentie door klanten te laten weten wanneer een trendy product als een cadeau-pakket op het punt staat uitverkocht te raken en deel sneak peaks van aankomende kortingen om spanning op te bouwen. Dit is ook het moment om aantrekkelijke loyaliteitskortingen aan te bieden.
4. Bereid uw winkel voor op een verhoogde en specifieke vraag
Het is heel goed mogelijk dat er voor een klant niets frustrerender is dan een winkel die een speciale deal adverteert en die om 10.00 uur ‘s ochtends al is uitverkocht. Zorg er bij reclame voor dat er voldoende voorraad is om meer dan een handjevol mensen te plezieren. Overweeg ook minimaal om vervangende opties beschikbaar te hebben. Het kerstseizoen is het moment om als retailer scherper te worden en lessen te leren; niet om te overleven en te vergeten. Analyseer wat klanten willen en wanneer. Zo zult u klaar staan met de juiste strategieën om verrassingen aan te pakken. Als u over gedragsgegevens beschikt, kunt u beter en sneller reageren, wat vervolgens wee resulteert in tevredener klanten. Zorg er ook voor dat uw website klaar is voor een toename in bezoekersverkeer, vooral in de week voorafgaand aan Kerstmis en als er last-minute superdeals worden aangeboden. In 2017 steeg de online verkoop in de detailhandel met 18,1% ten opzichte van 2016, volgens gegevens van Mastercard SpendingPulse. Een van de aangehaalde redenen was last-minute verzendopties die veel websites aanbieden. Dit jaar verbrijzelden online shoppers in China vorig jaar het record van $ 24 miljard aan verkopen op de jaarlijkse koopwaanzin van het land, de ‘singles-dag’. Het is ook goed om te onthouden dat klanten tegenwoordig niet alleen een product kopen, maar ook een verbinding met het merk opbouwen. Geef uw personeel de mogelijkheid om aan deze behoeften te voldoen, door middel van de juiste training en het delen van informatie.
5. Vrolijk personeel leidt tot tevreden klanten
Hoewel de focus bij kerstinkopen ligt bij het zorgen voor gelukkige kopers, vergeet vooral ook niet om ervoor te zorgen dat het personeel tevreden is. Als werknemers zich niet tevreden voelen in hun werk zal dit zeker van invloed zijn op de kwaliteit van de dienstverlening. Probeer de werkomstandigheden zo goed mogelijk te optimaliseren voor het team dat werkt tijdens de kerstperiode. Als manager geef je leiding met een positieve houding en empathie. Begrijp dat klanten vaak gefrustreerd zijn en snel op salesmensen terechtkomen omdat winkels drukker zijn, dus geef personeel de ondersteuning zodat ze de kracht hebben om door uitdagende situaties heen te kunnen glimlachen. Laten we er vooral voor zorgen dat klanten in de winkel de vrolijke kerstemming behouden! Voor meer tips kunt u zich als HappyOrNot-klant gratis aanmelden voor onze 5-moduletraining. Zo kunt u direct een nog betere winkelervaring in de winkel creëren, middels realtime feedback van klanten