Wat is het verband tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid?
In verschillende studies is aangetoond dat er een significant verband is tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid, wat betekent dat tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Maar hoe zorg je ervoor dat je als bedrijf daadwerkelijk bij beide doelgroepen hoog scoort?
Medewerkerstevredenheid in de organisatie
Uit onderzoek blijkt dat organisaties met tevreden medewerkers minstens de helft effectiever en productiever zijn dan bedrijven met ontevreden medewerkers. Dit komt onder andere doordat medewerkers die tevreden zijn over hun werk en voldoende worden betrokken bij de organisatie, beter presteren en uit zichzelf net even dat stapje extra zetten om het organisatiedoel te behalen. Hierdoor hebben betrokken medewerkers meer toegevoegde waarde dan niet-betrokken medewerkers en zijn ze loyaler aan het bedrijf.
Het effect van tevreden medewerkers
Medewerkerstevredenheid heeft niet alleen een positief effect op het behalen van de organisatiedoelstellingen en de omzet, maar ook op de klanttevredenheid. Doordat tevreden medewerkers beter presteren en vaak meer doen dan er in eerste instantie van ze wordt verwacht, worden klanten beter geholpen. Een hoge tevredenheid van klanten resulteert vervolgens weer in een hoger werkplezier voor de medewerkers, omdat zij een boost krijgen van de positieve feedback van de klant.
Monitor medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid
Andersom werkt het helaas net zo goed: ontevreden klanten hebben een negatief effect op de tevredenheid van de medewerkers en vice versa. Vooral in situaties waar medewerkers veel klantcontact hebben, heeft de klanttevredenheid een groot effect op het werkplezier. Daarom is het als organisatie belangrijk om zowel medewerkerstevredenheid als klanttevredenheid continu te monitoren.
Tips om de medewerkerstevredenheid te verhogen
Een goede beloning en prettige arbeidsomstandigheden zijn de eerste stappen naar tevreden medewerkers en daarmee ook naar tevreden klanten. Maar voor echte tevredenheid op de werkvloer is meer nodig dan een leuke werkdag. Zorg er onder andere voor dat medewerkers betrokken worden bij de organisatie en zich onderdeel voelen van (het succes van) de organisatie. Overige tips om de medewerkerstevredenheid te verhogen:
- Betrek je medewerkers bij de missie en visie van de organisatie
- Geef de medewerkers vertrouwen
- Spreek je waardering uit
- Stimuleer ontwikkeling van de medewerkers
- Plan teamuitjes
- Geef regelmatig feedback
- Vraag om feedback
Het meten van medewerkerstevredenheid
Om meer inzicht te krijgen in de tevredenheid binnen jouw bedrijf, kun je een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitvoeren. Dit klinkt misschien groots, maar het hoeft helemaal geen groot onderzoek te zijn. Houd het laagdrempelig door de medewerkers bijvoorbeeld continu om feedback te vragen. Over het plezier op de werkvloer, de arbeidsvoorwaarden of de nieuwe verzorgde lunch. Door de continue feedback krijg je een helder beeld van de medewerkerstevredenheid in jouw organisatie.
Klanttevredenheid meten
Dat klanttevredenheid onder andere voortkomt uit de motivatie en tevredenheid van medewerkers, betekent niet dat we er ook van uit mogen gaan dat de klanten automatisch tevreden zijn. Het is daarom belangrijk om ook de klanttevredenheid regelmatig te meten. Zorg er hierbij voor dat je de klanttevredenheid frequent meet, niet te veel tijd van je klanten vraagt en de juiste vragen stelt. Daarnaast is het beste moment voor een klantonderzoek wanneer de ervaring nog vers in het geheugen zit.
Aan de slag
Wanneer je zowel inzicht hebt in de medewerkerstevredenheid als in de klanttevredenheid heb je een goed beeld van de sterke en zwakke punten in de organisatie. Zijn de medewerkers nog niet zo tevreden en betrokken? Ga hiermee aan de slag en je zult zien dat op lange termijn ook de klanten tevredener worden: win-winsituatie!