Ervaring van klanten – 25.07.2023
Waarom uw Google online beoordelingen 3 sterren en minder zijn (en hoe u dit kunt oplossen)
Het belang van online reviews groeit elk kwartaal en online reviewstatistieken behoren tot de belangrijkste factoren waar klanten op letten voordat ze een merk kiezen.
Hoewel we allemaal online beoordelingen lezen, besteden veel bedrijven nog steeds niet genoeg aandacht aan hun gemiddelde beoordeling en vergeten ze dat het online verzamelen van beoordelingen, via Google of een ander online beoordelingsplatform, een grote invloed kan hebben op hun omzet.
In dit artikel leert u het volgende:
– Waarom zijn Google online beoordelingen belangrijk?
– Wat is een goede online Google-recensie? Zijn positieve online recensies betrouwbaar?
– Waarom online recensies niet altijd een accurate weerspiegeling zijn van uw serviceniveau?
– Hoe online recensies schadelijk kunnen zijn voor uw merk
– En meer
Waarom zijn Google online beoordelingen belangrijk?
Google online beoordelingen spelen een cruciale rol in het succes van een bedrijf in het huidige digitale landschap. Goede recensies kunnen potentiële klanten aanzienlijk beïnvloeden, omdat consumenten steeds meer vertrouwen op feedback van klanten voordat ze een aankoop doen.
Uit onderzoek blijkt dat de meeste consumenten net zoveel vertrouwen hebben in online beoordelingen als in persoonlijke aanbevelingen. Door beoordelingen op te nemen in uw Google bedrijfsprofiel kunt u het vertrouwen van de consument vergroten, klanten overtuigen om voor uw producten en diensten te kiezen en de omzet van uw bedrijf een boost geven.
Wat is een goede online Google-recensie?
Een beoordeling van 4 sterren of meer wordt over het algemeen als goed beschouwd voor Google beoordelingen. Deze beoordeling duidt op een hoge mate van tevredenheid van klanten en weerspiegelt een positieve ervaring met het bedrijf. Het betekent dat de meeste klanten tevreden waren over de producten en diensten van het bedrijf of de klantenservice.
Positieve beoordelingen met 4 sterren en meer kunnen aanzienlijk bijdragen aan het opbouwen van vertrouwen en geloofwaardigheid voor het bedrijf. Ze tonen aan dat het bedrijf consequent voldoet aan de verwachtingen van de consument of deze zelfs overtreft, wat nieuwe klanten kan aantrekken en de loyaliteit van bestaande klanten kan versterken.
Zijn positieve online beoordelingen betrouwbaar?
Hoewel positieve beoordelingen waardevolle inzichten kunnen verschaffen en beslissingen van consumenten kunnen beïnvloeden, is het essentieel om te erkennen dat ze niet altijd betrouwbaar zijn. Een van de belangrijkste redenen is dat positieve beoordelingen gekocht kunnen worden. Sommige bedrijven kopen hun beoordelingen om hun online reputatie kunstmatig op te blazen.
Deze nepreviews kunnen potentiële klanten misleiden en een verkeerd bedrijfsimago creëren. Consumenten moeten voorzichtig zijn en kijken naar andere factoren, zoals de algemene sterrenbeoordeling, de aanwezigheid van zowel positieve als negatieve beoordelingen en de geloofwaardigheid van de beoordelaar, om een nauwkeuriger beeld te krijgen van de reputatie van een bedrijf.
Waarom online beoordelingen niet altijd een accurate weerspiegeling zijn van uw serviceniveaus
Hoewel waardevolle online beoordelingen niet altijd het serviceniveau van een bedrijf weerspiegelen, dragen verschillende factoren bij aan deze discrepantie. Slechte beoordelingen worden vaker geplaatst dan positieve, wat de algemene perceptie van een bedrijf vertekent.
Het is belangrijk voor bedrijven om een holistische benadering te hanteren en andere factoren in overweging te nemen, zoals directe feedback, klantenenquêtes en interne service-evaluaties, om een beter inzicht te krijgen in hun serviceniveaus en weloverwogen verbeteringen aan te brengen.
Wat zijn 5 veelvoorkomende oorzaken van negatieve online beoordelingen?
Het lezen van online beoordelingen is een integraal onderdeel geworden van ons besluitvormingsproces, of we nu op zoek zijn naar een nieuw restaurant om uit te proberen of overwegen om een product online te kopen. Terwijl positieve recensies ons in de juiste richting kunnen sturen, kunnen negatieve recensies het tegenovergestelde effect hebben, waardoor we onze keuzes heroverwegen.
Hier zijn 5 veelvoorkomende oorzaken van negatieve online recensies:
- Onjuiste of misleidende informatie
Negatieve online beoordelingen komen vaak doordat klanten zich misleid voelen of onjuiste informatie krijgen over een product of dienst. Dit kan gebeuren wanneer bedrijven geen duidelijke en nauwkeurige beschrijvingen geven, belangrijke details weglaten of een verkeerde voorstelling geven van hun aanbod. Dergelijke gevallen kunnen leiden tot teleurstelling en frustratie, waardoor klanten negatieve beoordelingen achterlaten en anderen waarschuwen voor hun negatieve ervaringen.
- Slechte klantenservice
Uitstekende klantenservice is de hoeksteen van elk succesvol bedrijf, maar inadequate ondersteuning kan snel leiden tot negatieve online beoordelingen. Klanten verwachten snelle reacties op vragen, vriendelijke en behulpzame interacties en een effectieve oplossing van problemen. Als bedrijven niet aan deze verwachtingen voldoen, is de kans groter dat klanten hun ontevredenheid delen door middel van negatieve beoordelingen.
- Kwaliteitsproblemen met producten of diensten
Een van de meest voorkomende oorzaken van negatieve beoordelingen is een slechte product- of servicekwaliteit. Als een product niet voldoet aan de beloofde specificaties of als een dienst geen bevredigende resultaten oplevert, zullen klanten waarschijnlijk hun teleurstelling uiten. Inconsistenties, defecten of ondermaatse prestaties kunnen allemaal bijdragen aan negatieve feedback die de reputatie van een bedrijf kan schaden.
- Moeite met het achterlaten van beoordelingen
Klanten ondervinden vaak frustraties bij het achterlaten van hun eigen beoordelingen, vooral op beoordelingssites van derden. Beoordelingsfilters en ingewikkelde processen voor het achterlaten van beoordelingen kunnen klanten ervan weerhouden om hun feedback te delen, wat resulteert in een scheve weergave van ervaringen. Maar als ze toch een manier vinden om een beoordeling achter te laten, zullen ze er vaak op wijzen hoe ingewikkeld het proces was, waardoor de negativiteit nog groter wordt.
- Gebrek aan reactie op negatieve beoordelingen
Het negeren van negatieve beoordelingen is een gemiste kans voor bedrijven om klachten van klanten recht te zetten en hun toewijding aan klanttevredenheid te tonen. Als bedrijven niet reageren op negatieve feedback of er niet op ingaan, kan dit de negatieve indruk bestendigen en potentiële klanten mogelijk ontmoedigen om zich in te laten met het merk. Door actief in te gaan op negatieve beoordelingen en oplossingen of uitleg te bieden, kunnen bedrijven de impact van negatieve feedback beperken.
Hoe online beoordelingen schadelijk kunnen zijn voor je merk
Negatieve online beoordelingen kunnen aanzienlijke schade toebrengen aan een merk. In het huidige digitale tijdperk vertrouwen consumenten sterk op online klantbeoordelingen om weloverwogen aankoopbeslissingen te nemen. Eén enkele negatieve recensie kan potentiële klanten afschrikken, wat kan leiden tot inkomstenverlies en het aantasten van de reputatie van het merk.
Het is cruciaal voor bedrijven om hun online klantbeoordelingen actief te controleren en te beheren, snel en professioneel te reageren op negatieve feedback en een uitgebreide online reviewstrategie te implementeren die de nadruk legt op goede klantbeoordelingen om de potentiële schade te beperken en het imago van hun merk te beschermen.
Hoe het voorblijven van negatieve online beoordelingen door het gebruik van realtime feedbackoplossingen de sterwaardering kan verbeteren
Het verbeteren van de sterwaardering en het proactief beheren van online beoordelingen zijn cruciaal voor de reputatie van een bedrijf. Hier zijn 5 elementen waarmee rekening moet worden gehouden bij het gebruik van realtime feedbackoplossingen om negatieve online beoordelingen voor te zijn:
- Verzamel feedback onmiddellijk
Implementeer een systeem waarmee je in realtime klantbeoordelingen kunt verzamelen, zoals in-moment kiosken voor klantfeedback en digitale enquêtes na aankoop. Zo kun je problemen direct aanpakken voordat het negatieve online beoordelingen worden.
- Reageer snel op feedback
Houd feedback van klanten actief in de gaten en reageer er snel en professioneel op. Door problemen in real-time aan te pakken laat je zien dat je toegewijd bent aan klanttevredenheid en kun je voorkomen dat er slechte recensies worden geplaatst.
- Markeer positieve beoordelingen
Gebruik realtime feedbackoplossingen om positieve ervaringen van klanten te identificeren en te benadrukken op uw website, productpagina’s of sociale media. Het vermelden van positieve bedrijfsbeoordelingen helpt om uw sterwaardering te verhogen en meer klanten aan te trekken.
- Voer wijzigingen door in uw bedrijf op basis van feedback
Gebruik je feedback om je productpagina’s, diensten of klantervaring te verbeteren. Laten zien dat je de input van klanten waardeert en actie onderneemt, kan leiden tot meer positieve beoordelingen en hogere sterwaarderingen.
- Gebruik feedback voor marketinginspanningen
Verwerk positieve klantbeoordelingen in uw marketingmateriaal, zoals getuigenissen of casestudies. Het delen van ervaringen van tevreden klanten kan uw reputatie verbeteren en het besluitvormingsproces van potentiële klanten beïnvloeden.
Hoe u negatieve beoordelingen kunt oplossen door feedback aan te pakken voordat klanten online gaan
Slechte beoordelingen kunnen de reputatie van een bedrijf aanzienlijk beïnvloeden, maar door feedback aan te pakken voordat klanten online gaan, kunnen de gevolgen worden beperkt. Hier zijn 5 elementen om ongunstige recensies proactief op te lossen:
- Implementeer interne feedbackkanalen
Zorg voor directe mogelijkheden voor klanten om hun zorgen te uiten of feedback te geven, zoals directe feedbackkiosken of speciale klantenservicekanalen.
- Reageer snel en professioneel
Controleer en reageer actief op feedback van klanten die je via interne kanalen ontvangt. Pak problemen direct en professioneel aan om ze op te lossen voordat ze escaleren.
- Bied oplossingen en verontschuldigingen
Als je negatieve feedback behandelt, bied dan oprechte excuses aan en passende oplossingen om de zorgen van de klant weg te nemen. Laat zien dat je hun feedback waardeert en dat je je inzet om eventuele problemen op te lossen.
- Voer interne verbeteringen door
Gebruik de feedback van klanten om verbeterpunten binnen uw bedrijf te identificeren. Voer de nodige veranderingen door om producten en diensten of de klantervaring te verbeteren op basis van de ontvangen constructieve feedback.
- Follow-up met klanten
Nadat u hun problemen hebt aangepakt, volgt u klanten op om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn. De extra stap nemen om hun ervaring te controleren toont uw inzet voor klantenservice en kan hen aanmoedigen om positieve beoordelingen te delen.
Negatieve beoordelingen in realtime aanpakken
Het in realtime aanpakken van negatieve bedrijfsreviews is cruciaal om de impact te beperken en een positieve online reputatie te behouden. Hier zijn 5 elementen waarmee je rekening moet houden als je slechte recensies direct wilt afhandelen:
- Houd online reviewsites actief in de gaten
Hoewel Google Reviews de grootste online reviewsite is, controleer ook regelmatig andere populaire online reviewplatforms zoals Facebook Reviews, Yelp Reviews en branchespecifieke sites van derden om op de hoogte te blijven van negatieve feedback.
- Reageer met empathie en oplossingen
Erken de zorgen van de klant en reageer direct met een oprechte verontschuldiging. Om hun probleem aan te pakken, bied je een oplossing of oplossing en laat je zien dat je toegewijd bent aan klanttevredenheid.
- Haal het gesprek offline
Geef indien mogelijk contactinformatie of nodig de klant uit om rechtstreeks contact op te nemen met uw klantenserviceteam. Door de kwestie privé op te lossen, kunt u hun zorgen effectiever aanpakken en verdere negatieve publiciteit voorkomen.
- Moedig positieve feedback aan
Benadruk positieve beoordelingen die door andere klanten zijn gedeeld bij het bespreken van ongunstige beoordelingen. Moedig tevreden klanten aan om beoordelingen te schrijven, zodat de negatieve feedback wordt gecompenseerd en de sterke punten van je bedrijf naar voren komen.
- Implementeer een feedbacklus
Gebruik negatieve beoordelingen om verbeterpunten binnen uw bedrijf te identificeren. Reageer op constructieve feedback en voer de nodige veranderingen door om te voorkomen dat soortgelijke problemen zich voordoen. Door voortdurend te werken aan het verbeteren van de klantervaring, kunt u ongunstige beoordelingen voorkomen en een sterker klantenbestand opbouwen.
Conclusie
Online beoordelingen zijn een krachtig middel geworden om de reputatie van een bedrijf vorm te geven en beslissingen van consumenten te beïnvloeden. Hoewel een goede beoordeling het vertrouwen kan versterken en meer klanten kan aantrekken, kunnen negatieve beoordelingen een nadelige invloed hebben.
Door het belang van online winkelbeoordelingen te begrijpen en effectieve strategieën te implementeren, kunnen bedrijven negatieve feedback aanpakken en hun sterwaardering verbeteren.
Veelgestelde vragen
Hoe kunnen bedrijven meer klantbeoordelingen stimuleren?
Bedrijven kunnen meer beoordelingen aanmoedigen door actief om feedback te vragen, een naadloos beoordelingsproces te bieden en stimulansen of beloningen aan te bieden voor het achterlaten van beoordelingen.
Hoe kunnen bedrijven online beoordelingen gebruiken om hun zoekmachineoptimalisatie (SEO) te verbeteren?
Door een constante stroom van positieve online beoordelingen te genereren, kunnen bedrijven hun positie in de zoekresultaten verbeteren. Zoekmachines geven vaak de voorkeur aan bedrijven met veel en goede beoordelingen.
Heeft een bedrijf baat bij het reageren op negatieve beoordelingen?
Door te reageren op negatieve recensies laat je zien dat je je inzet voor klanttevredenheid en kun je relaties met ontevreden klanten helpen redden. Het laat potentiële klanten ook zien dat het bedrijf proactief is in het aanpakken van problemen.
Is het mogelijk om negatieve online beoordelingen te verwijderen?
In de meeste gevallen kunnen bedrijven negatieve online beoordelingen niet direct verwijderen. Ze kunnen echter wel professioneel reageren en de problemen oplossen, wat de recensent kan aanmoedigen om zijn negatieve recensie bij te werken of te verwijderen.
Moeten bedrijven zich alleen richten op goede recensies en negatieve negeren?
Nee, bedrijven moeten negatieve beoordelingen niet negeren. Negatieve beoordelingen geven waardevolle feedback en inzichten in gebieden die verbetering behoeven. Het snel en constructief aanpakken van negatieve feedback kan leiden tot positieve veranderingen en een grotere klanttevredenheid.
Kunnen bedrijven online beoordelingen gebruiken als concurrentievoordeel?
Bedrijven kunnen positieve online beoordelingen gebruiken als concurrentievoordeel door ze te benadrukken in marketingmateriaal, op hun website en op sociale mediakanalen. Positieve beoordelingen kunnen een bedrijf onderscheiden en klanten aantrekken die waarde hechten aan positieve ervaringen die door anderen worden gedeeld.