Door Stephanie Levy | HappyOrNot
Vertaling: HappySmiley.nl
De beste klantenservice voor je klanten
We hebben het allemaal wel ‘ns meegemaakt: je hebt een product of service gekocht, een slechte ervaring gehad en vervolgens contact opgenomen met de afdeling klantenservice. Je verwachting is dat de uitkomst bevredigend zal zijn en dat je probleem tijdig en op positieve wijze zal worden opgelost.
Soms gebeurt echter het tegenovergestelde. Je blijft geïrriteerd, ongehoord en met een ondergewaardeerd gevoel achter.
Het maakt hierin niet uit of je nu een individu bent die iets voor zichzelf koopt dan wel een persoon bent die namens een bedrijf handelt; het klantenserviceproces volgt precies hetzelfde pad.
Bij het nadenken over optimalisatie van het klacht-afhandelproces is het van belang om je te verplaatsen in de wens en verwachting van de klant. Hoe zou je zélf willen dat een eventueel probleem wordt afgehandeld? Welke aspecten in het contact met de klantenservice zorgen voor een optimale klantervaring?
Ben je zelf een van die onbezongen helden in Customer Care? Dan hebben we – onderstaand – geweldige insiderinformatie, om je te helpen jouw klanten een soepele en bevredigende klantenservice-ervaring te bieden!
Tip #1: Vergeet niet dat het niet persoonlijk is
Het voelt misschien als ‘persoonlijk’, en het kan een uitdaging zijn om je emoties te scheiden, maar het is erg belangrijk om te onthouden dat de klachten niet persoonlijk zijn. Het is een goede gewoonte om jezelf actief eraan te herinneren niet te vervallen in een frustrerende stem of opmerkingen richting de klant. Probeer jezelf in de schoenen van jouw klant te plaatsen en te overwegen waarom de situatie hen frustreert. Luister naar de klant en maak contact met zijn/haar probleem. Begeleid de klant vervolgens naar een positieve service-ervaring.
Tip #2: Bied excuses aan, maar vooral niet te vaak
Wees in de communicatie met de klant altijd beleefd, gepast terughoudend en professioneel. Zorg ervoor dat de klant het gevoel heeft dat het probleem serieus genomen wordt. Vanzelfsprekend is het belangrijk om verantwoordelijkheid voor het probleem te nemen en excuses aan te bieden voor het eventuele ongemak (NB. Onderzoeken tonen aan dat een klant 2x meer tevreden is als hij een verontschuldiging ontvangt bovenop een eventuele compensatie). Maar… verontschuldig je vooral niet te vaak. Herhaaldelijke excuses kan namelijk worden gezien als onoprecht of luchthartig en heeft juist een averechts, afnemend effect op de situatie. Bied de verontschuldiging vooraf aan en ga vervolgens rechtstreeks naar de oplossing.
Tip #3: Er bestaat zoiets als té snel antwoord gevenHet lijkt misschien contra-intuïtief, maar er is echt zoiets als te snel antwoorden. Als jouw bedrijf geautomatiseerde bevestigings-e-mails gebruikt, dan is dit met name een punt van aandacht. Het is onnodig en wordt zelfs als vervelend ervaren, vanuit het perspectief van de klant, om te veel directe reacties te ontvangen. Tenzij je de oplossing voor het probleem onmiddellijk en bij de eerste reactie kan bieden, moet je jezelf wat tijd gunnen om de oplossing voor het probleem van de klant te vinden vóórdat je contact met ze opneemt. Het zal zeker beter worden ontvangen.
Tip #4: Verzamel eerst alle relevante informatieSoms, in de haast of frustratie van het eerste contact met de klant, heb je niet voldoende informatie ontvangen van de klant om het probleem snel en effectief op te kunnen lossen. Verzamel dan ook zoveel mogelijk informatie van de klant tijdens jouw eerste contact, zodat je de bron van het probleem kan vinden. Hoe meer details je kan verzamelen, hoe beter je in staat zal blijken om duidelijke interne instructies te geven binnen de eigen organisatie. Zo kan je de klant juist díe oplossing bieden die hem/haar tevreden maakt over de kwaliteit van de ondersteuning.
Tip #5: Maak geen belofte die je niet kunt waarmaken
Je kan heel gemakkelijk in de verleiding komen om een klant te beloven dat je “97% zeker bent dat hun probleem in de komende twee weken zal worden opgelost”. Maar realiseer je goed dat, wanneer de klacht niet binnen het genoemde tijdsbestek zal zijn opgelost, dit de situatie alleen maar zal kunnen verergeren.
Als het probleem van de klant betrekking heeft op een kwestie die enige tijd in beslag zal nemen, wees dan eerlijk over de situatie en laat hen weten dat ze niet zijn vergeten. De beste werkwijze is aan te geven om tijdens het proces opnieuw contact op te zullen nemen, tussentijds op te volgen als er vertragingen optreden en verder te adviseren wanneer het probleem eenmaal is verholpen.
Tip #6: wees een mind-reader
Wil je je klanten ondersteuning bieden met een werkelijke ‘wow-factor’? Dan geldt het anticiperen op wat zij hierna kunnen vragen en het op voorhand antwoord geven op die vraag als een geweldige manier om hun tevredenheid over uw ondersteuning te vergroten. Onderzoek en leer van eerder gegeven advies en oplossingen. Verzamel deze en maak er een script van. Dit helpt ook om het aantal e-mails of de duur van gesprekken te verminderen, en geeft de klant het gevoel dat je verbonden bent met hun probleem. Ook benadruk je hiermee de wens voor een duurzame zakelijke relatie.
Tip #7: Eerste werkelijke oplossing vs. eerste contactmoment
Veel bedrijven meten het succes van klantenondersteuning door de snelheid van het eerste contact, ook wel de First Response Time genoemd.Maar zoals opgemerkt in Tip # 3 bestaat er echt zoiets als té snel antwoorden, vooral als het slechts een bericht is om te bevestigen dat het probleem is ontvangen en zal worden onderzocht. Een meeteenheid die robuuster wordt geacht voor het meten van succes bij klantenondersteuning, is First Contact Resolution. Hiermee wordt gedoeld op het bieden van een bevredigende oplossing voor het probleem van de klant, in het eerste antwoord. Als je er zeker van bent dat je een oplossing kan bieden, maar dat het iets langer kan duren dan de standaard eerste reactietijd, moet je de inschatting maken om wellicht nog even te wachten. Het verrassen van de klant met het bieden van de oplossing voor hun probleem in je eerste antwoord is een solide en bewezen manier om een ongelukkige klant in een gelukkige (en terugkerende) klant te veranderen!