Bron: Forbes, Heikki Väänänen
Vertaling: Feedbacksmiley.nl
Het jaar 2020 kan nu al met gemak worden samengevat door te zeggen dat er ‘veel is gebeurd in een korte tijd’. In veel opzichten heeft de wereld een cataclysmische verandering ondergaan en bijna alle bedrijven hebben zich snel en ingrijpend moeten aanpassen om te kunnen blijven voortbestaan.
In tijden van crisis kan de interactie van een klant met een bedrijf een onmiddellijk en langdurig effect hebben op zijn gevoel van vertrouwen en loyaliteit. Terwijl de wereldwijde inspanningen om het hoofd van de economie boven water te houden doorgaan, proberen veel bedrijven te werken met een ‘business as usual’-mentaliteit om zo snel mogelijk terug te keren naar de ‘normaliteit’.
De ongelukkige waarheid is echter dat veel bedrijven gewoonweg niet op dezelfde manier werken als vóór februari. In het kielzog van The CXPA’s CX Day is het duidelijk geworden dat de klantervaring op zijn kop is gezet, waarbij veel bedrijven gedwongen zijn om nieuwe – en soms ongebruikelijke – strategieën te implementeren, geheel in het belang van de veiligheid van hun klanten, inclusief temperatuurcontroles bij binnenkomst, het afdwingen van maskermandaten en het beperken van het aantal toegestane klanten op het terrein.
Naarmate gewoontes en gedrag blijven veranderen, wordt het voor bedrijven van elke omvang steeds belangrijker om zich te richten op de klantervaring. Ondanks de sociale en economische onzekerheid zal dit een van de belangrijkste beslissingen zijn die een bedrijf kan nemen tijdens de pandemie en daarna.
Data is uw vriend
Als we kijken naar de ervaring van klanten, zijn bedrijven sterk afhankelijk van gegevens. Deze gegevens kunnen afkomstig zijn van veel verschillende plaatsen en in veel verschillende vormen, maar klantervaringsgegevens zijn en blijven de drijvende kracht achter positieve operationele veranderingen binnen een bedrijf.
Het kan daarentegen soms lastig zijn om te bepalen op welke facetten van de gegevens moet worden gereageerd. Bedrijven zullen vaak de fout maken om veel gegevens te verzamelen en talrijke veranderingen door te voeren in een poging om te proberen iedereen in één keer gelukkig te maken. Dit kan voor sommige bedrijven werken, maar het is een eeuwenoud feit dat het feit dat je snel uit de startblokken bent niet direct betekent dat je ook de race zult winnen.
Om de ervaringsgegevens van klanten echt bruikbaar te maken, moeten er beoordelingen worden gemaakt om te ontdekken waar de grootste pijnpunten liggen en welke gebieden prioriteit moeten krijgen. Alleen door middel van intelligente analyse kunnen deze gegevens worden gebruikt om de klantervaring te verbeteren waar dat van belang is en om bedrijfsleiders te begeleiden, zodat ze strategieën kunnen implementeren die een positieve invloed hebben op het bedrijf en, het allerbelangrijkste, de klanten, op lange termijn.
Volg de reis van uw klant
Bedrijven die het beste uit hun klantervaring willen halen, moeten ook de verschillende manieren waarop een klant bij hen zou kunnen shoppen, beoordelen. Tijdens de pandemie zijn digitale diensten bijvoorbeeld een basisbehoefte voor de consument geworden. Eenvoudige activiteiten zoals een uitstapje naar de winkel of uit eten gaan met vrienden zijn steeds moeilijker geworden en in sommige gevallen zelfs helemaal verboden.
Volgens een onderzoek van McKinsey in februari 2020, in China, is er een toename van 55 procent van de consumenten die van plan zijn om permanent over te stappen op online boodschappen doen en een toename van drie tot zes procent van de totale e-commerce penetratie in de nasleep van COVID-19. Nu meer consumenten de voorkeur geven aan online winkelen, is het aan de retailers om zich aan te passen en zich te richten op het hebben van een omni-channel-overzicht van het bedrijf, zodat ze de diensten kunnen leveren die klanten willen, wanneer en, wat belangrijk is, waar ze dat willen.
De verwachtingen van de klant veranderen elke dag en deze kunnen nog steeds aanzienlijk verschillen tussen online en instore. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat, ongeacht de manier waarop klanten kiezen om te winkelen, de ervaring optimaal is. Door een uitgebreid begrip van zowel de online als de winkelervaring in de winkel, kunnen bedrijven een bruikbaar inzicht krijgen en berekende en goed doordachte strategieën implementeren, ongeacht of de klant op zoek is naar online ondersteuning, een concurrerende prijsvergelijking uitvoert voordat hij zijn lokale winkel bezoekt of een persoonlijke aankoop doet. Uiteindelijk zal dit bedrijven in staat stellen om bestaande infrastructuren te verbeteren en, bovenal, klanten tevreden te houden.
Houd de vinger aan de pols
Begrijpen wat wel en niet werkt voor klanten, uit feedback van deze zelfde klanten, is essentieel, maar het is ook belangrijk om in contact te komen met het personeel op de werkvloer, dat dagelijks met klanten in contact moet komen. Zij kunnen concrete interne informatie bieden over wat wel en niet werkt – en meer nog, ze hebben vaak de meest praktische en realistische ideeën over wat en hoe ze kunnen verbeteren.
De ervaring van klanten heeft een nieuwe vorm aangenomen en COVID-19 heeft veel bedrijven gedwongen om hun kennis opnieuw te beoordelen en beslissingen te nemen in een ongekend rap tempo. Hoewel de wervelwind van door pandemieën veroorzaakte veranderingen waarschijnlijk niet snel zal afnemen, moeten bedrijven zich blijven richten op wat echt belangrijk is: de klant – als ze met succes willen navigeren door het zich steeds verder ontwikkelende commerciële landschap en deze crisis willen kunnen doorstaan.