HappyOrNot kondigt haar nieuwe Real-Time Collaboration aan

Door: HappyOrNot
Vertaling: FeedbackSmiley.nl

’s Werelds meest toonaangevende oplossing voor het beheer van klantervaringen, HappyOrNot, kondigt vandaag haar Real-Time Collaboration-oplossing aan.

Deze is ontworpen om managers en frontlinieteams te helpen gegevens te gebruiken om problemen op te sporen zodra ze zich voordoen, intern te communiceren en vervolgens te handelen om ze te verhelpen.

Na meer dan 1,3 miljard ‘Smiley’-impressies te hebben verzameld in 135 landen tot nu toe, integreert het marktleidende Finse technologiebedrijf Real-time Collaboration in zijn productportfolio om verdere serviceverbeteringen te leveren aan zijn 4.000 klanten over de hele wereld (waaronder McDonald’s, Elkjop, Amazon, JACK & JONES, en London Heathrow Airport).

Real-Time Collaboration – Hoe het werkt

Real-Time Collaboration is de eerste oplossing in zijn soort die ooit is gecreëerd.

Real-time Collaboration maakt het mogelijk om managers en medewerkers in sectoren variërend van retail tot horeca, van facility services tot stadions, te waarschuwen zodra zich een potentieel probleem voordoet (op basis van pieken in ‘Smiley’-gegevens). Denk hierbij aan lange wachttijden bij de beveiliging van luchthavens of ongebruikelijk lege schappen bij een retailer.

Wanneer het aantal negatieve of positieve reacties van de aangewezen Smiley Terminal of Smiley Touch producten een vooraf ingestelde waarde overschrijdt, worden er automatisch pushmeldingen verstuurd via de HappyOrNot mobiele meldingsapplicatie, de HappyOrNot App.

Zodra deze meldingen zijn verzonden, kunnen managers en medewerkers in de frontlinie de melding bevestigen en commentaar geven op de situatie terwijl deze zich ontvouwt. Eenieder binnen de app is in staat om te communiceren en directe instructies te geven over hoe met de situatie om moet worden gegaan. Als bijvoorbeeld ‘wachttijd’ een veelgehoord probleem is via een Smiley Touch, waarbij vaak donkerrode negatieve feedback wordt gegeven, worden de betreffende retail-medewerkers hierop geattendeerd en kunnen ze als reactie een nieuwe kassa openen. Tegelijkertijd kunnen ze ook aan hun collega’s aangeven dat het probleem hiermee wordt opgelost.

Managers en teamleden zijn hiernast in staat om waarschuwingen te bekijken en processen achteraf te groeperen.  Zo kunnen organisaties leren van eerdere problemen en hierdoor voorkomen dat deze zich in de toekomst opnieuw voordoen. Daarnaast kunnen managers medewerkers complimenteren die snel en effectief reageren op eventuele problemen, zoals is gebleken uit de app.

Heikki Väänänen, CEO en oprichter van HappyOrNot, zegt hierover: “We hebben het allemaal wel eens meegemaakt. Je wacht ongeduldig, in de rij bij een winkel, verward over waarom er niet meer kassa’s open zijn.

Als een personeelslid zich vervolgens zou melden en klanten direct zou gaan bedienen, zouden de wachttijden gehalveerd worden en gaan we allemaal gelukkig naar huis.

Ondanks deze frustratie is het niet eerlijk om te verwachten dat het personeel zich te allen tijde bewust is van deze problemen. Via onze gegevens worden de teams echter op de hoogte gebracht van dit soort situaties en kunnen ze in real-time samenwerken om problemen op te lossen. Dit alles betekent dat klanten gelukkiger zijn, dat medewerkers minder gestrest zijn en zich gesterkt voelen door hun vermogen om problemen sneller op te lossen, en dat bedrijven daardoor kunnen floreren”.

Moon Javaid, Vice President, Strategy & Analytics, voor NFL-team de San Francisco 49ers, zegt hierover: “Ons operationeel protocol is om binnen vijf minuten te reageren op real-time waarschuwingen. Onze scores zijn in de loop der tijd gestegen. Fans zijn gelukkiger en begrijpen dat we naar ze luisteren. Onze algemene ervaring is dat de biometrie van onze tevredenheid met dubbele cijfers is verbeterd.

Juan Sebeto, Center Manager van Abasto Shopping, geft aan: “HappyOrNot’s Real-time Collaboration helpt ons om problemen te identificeren en sneller te handelen om ze op te lossen in onze winkelcentra. Supervisors kunnen nu onmiddellijk actie ondernemen en specifieke taken naar de juiste mensen sturen en we schrijven commentaar op elke waarschuwing. Dit, in combinatie met de andere inzichten van HappyOrNot, gebruiken we in ons dagelijks werk om de bezoekerservaring continu te verbeteren.

“Voor ons hebben de belangrijkste voordelen betrekking op zowel de directheid van de actie als de bevestiging van de tevredenheidsgraad ten opzichte van de vastgestelde norm. Bovenal biedt HappyOrNot kritische inzichten die ons helpen om een cultuur aan te nemen waarin acties gebaseerd zijn op de mening van onze klanten, en niet op die van onszelf”.