Auteur: soraya

Detailhandel- 11.04.2023 

Bron:Happy-or-not.com 

Vertaling: Feedbacksmiley.nl 

Als we nadenken over wat de klantervaring inhoudt, kunnen we die beperken tot de 3 P’s: People, Product, en de nieuwkomer in de groep, Presentation. 

Waarom presentatie? Hoewel het proces een belangrijk element is en blijft in het leveren van een goede ervaring, is het niet iets dat de klant technisch ziet wanneer hij uw winkel bezoekt. Wat klanten zien, horen en voelen is volgens ons van grote invloed op de klantervaring, en daarom introduceren wij Presentatie als de nieuwe derde P. 

Wanneer een klant door uw deur loopt, zijn de eerste dingen die ze zien uw producten, de (winkel-)presentatie en uw mensen (personeel). Het verband met de klantervaring wordt gelegd door de manier waarop deze 3 P’s hen doen voelen tijdens hun winkelreis. Zoals het beroemde citaat van Dr. Maya Angelou luidt: “Mensen zullen vergeten wat je zei, mensen zullen vergeten wat je deed, maar mensen zullen nooit vergeten hoe je hen liet voelen.”   

Wanneer u uw klantervaring wilt verbeteren – en dat zou u in deze veranderende economische tijden moeten doen – moet u nagaan wat elke P beïnvloedt en welke acties u de snelste en meest impactvolle verbeteringen opleveren. Per slot van rekening kan klantervaring dé onderscheidende factor zijn, wanneer prijsconcurrentie en verscherpte concurrentie u treffen.  

Feedback van klanten gebruiken om activiteiten te verbeteren  

In moeilijke tijden is snelheid ook essentieel. Daarom moet u snel actie kunnen ondernemen om uw activiteiten te verbeteren en uw klanten tevreden te houden. Maar snel mag niet willekeurig zijn. De acties moeten data-gestuurd en geïnformeerd zijn en gericht op uw belangrijkste doelsegmenten om echt een verschil te kunnen maken. Het is een solide manier om te winnen van de concurrentie.   

Dus hoe maakt u snelle én zinvolle operationele verbeteringen? U wilt feedback krijgen die gemakkelijk te begrijpen is. Als u de feedback bekijkt, weet u het volgende: zijn uw mensen (personeel) goed opgeleid? Voldoet uw productaanbod aan de wensen van de klant? Worden klanten afgeschrikt door de presentatie van uw winkel?   

De nieuwe 3 P’s: People, Product, Presentation  

Laten we ons verdiepen in de 3 P’s:  

People 

Als u denkt aan mensen – oftewel uw personeel – kunnen er verschillende zaken zijn die de klantervaring beïnvloeden, en daarom is het noodzakelijk dat u het kernprobleem begrijpt, zodat u kunt uitzoeken hoe u dat kunt oplossen.  

Laten we zeggen dat klanten ontevreden feedback achterlaten over de snelheid van de service. Dit zal u ertoe aanzetten uw dienstregeling en het aantal bezoekers te onderzoeken om mogelijke correlerende factoren te ontdekken, zoals onvoldoende personeel op piekmomenten van de dag of dag van de week om een snelle klantenservice te bieden.  

Een ander voorbeeld is negatieve feedback van klanten over de kennis van het personeel, wat betekent dat het expertiseniveau een probleem is. In dit geval zal het initiëren van opleidingsprogramma’s niet alleen helpen om het probleem van de klantervaring op te lossen, maar ook een motiverend middel zijn voor werknemers door in hen te investeren.  

Het belangrijkste is ervoor te zorgen dat uw team zich in staat en in staat gesteld voelt om uw klanten telkens weer een goede service te bieden. 

Product  

Feedback van klanten kan ook inzicht geven in problemen met uw producten. Gewoonlijk komen categorieën van product-gerelateerde problemen neer op beschikbaarheid, kwaliteit, prijs, of dat het product gewoon niet meer voldoet aan de waarden van uw belangrijkste doelklantensegmenten.  

Betrouwbare gegevens helpen u te bepalen waar u moet beginnen en welke acties u moet ondernemen. Het kan bijvoorbeeld zo simpel zijn als het herschikken van uw koopwaar of het aanpassen van de voorraadniveaus. Een andere mogelijkheid is dat u uw positionering opnieuw moet beoordelen of nieuw marktonderzoek moet doen naar de producten waaraan uw doelgroepen de voorkeur geven en uw productselectie moet vernieuwen.   

Wat de redenen ook zijn, en de acties die u onderneemt, moeten gebaseerd zijn op inzichten die zijn verkregen via de feedback over de klantervaring.   

Presentatie  

Soms, zelfs als de dienstverlening van uw personeel uitstekend is en u de perfecte producten voor uw klantenbestand hebt, is het noodzakelijk om de impact van de presentatie op de klantervaring niet te onderschatten.   

De winkelindeling, productdisplays, netheid van de voorzieningen, duidelijkheid van de prijskaartjes, zichtbaarheid van speciale aanbiedingen, of andere praktische zaken kunnen de ervaring verpesten en klanten afwijzen. U wilt ervoor zorgen dat uw winkel uitnodigend, schoon en gemakkelijk te navigeren is, zodat klanten snel kunnen vinden wat ze nodig hebben (en misschien een beetje meer!) en steeds weer terug willen komen.  

Vergeet ook niet dat deze dingen door verschillende klantsegmenten verschillend kunnen worden gewaardeerd, en dus gaat het erom te weten wat uw belangrijkste doelklanten zien als de belangrijkste drijfveren om uw winkel te bezoeken en terug te keren.   

Hoe HappyOrNot helpt  

Wij, bij HappyOrNot, zijn gepassioneerd door klantervaring en bedienen retailers over de hele wereld al jaren, door hen te voorzien van directe en bruikbare klantfeedback.   

Onze oplossing onthult de hoogtepunten en pijnpunten van uw serviceprestaties. Het vertelt u wat er is gebeurd, wanneer het is gebeurd, waar het is gebeurd, waarom het belangrijk is en met wie het is gebeurd. Door uw medewerkers deze informatie te geven, kunnen zij hun verantwoordelijkheid nemen, aan de verwachtingen van de klant voldoen en geweldige ervaringen leveren waardoor uw klanten terugkomen!  

Meer weten? Neem vandaag nog contact met ons op! 

Bron: Happy-or-not.com  

Vertaling: feedbacksmiley.nl 

Ervaring van klanten-13.04.2023 

Wat is NPS en hoe werkt het?  

NPS wordt vaak gezien als de gouden standaard op het gebied van klantervaring. Voor het eerst ontwikkeld in 2003 door Bain and Company, wordt het nu door miljoenen bedrijven gebruikt om te meten en bij te houden hoe zij door hun klanten worden ervaren. Het systeem is gebaseerd op een enkele vraag waarin klanten wordt gevraagd op een schaal van 0-10 aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat zij een bedrijf zullen aanbevelen aan een vriend of collega. De resultaten worden vervolgens gegroepeerd in drie categorieën: detractors (klanten die een score van 0-6 geven), passives (klanten die een score van 7-8 geven), en promotors (klanten die een score van 9-10 geven).    

Wanneer NPS te gebruiken en wat meet het? 

NPS is geschikt wanneer u wilt meten hoe waarschijnlijk het is dat klanten terugkeren, of wanneer u wilt weten hoe loyaal uw klanten zijn aan uw merk. Het is gebaseerd op een enkele vraag, die doorgaans wordt gemeten met de standaard NPS-enquête met 11 schalen, waarbij de resultaten worden weergegeven op een schaal van -100 tot +100. Het is een goede maatstaf om te zien of uw klanten opnieuw gebruik zouden maken van de diensten van uw bedrijf.  

Voordelen als managementinstrument  

NPS geeft inzicht in de loyaliteit op lange termijn en is een goed instrument voor het management omdat het kan worden gecorreleerd aan een grotere bedrijfsgroei. Door de scores in de tijd te volgen, kunnen bedrijven zien of hun klanttevredenheid verbetert of afneemt. Deze informatie kan worden gebruikt om gebieden te identificeren waar verbeteringen nodig zijn en om beslissingen te nemen over hoe de klantervaring kan worden verbeterd. 

Beperkingen en hoe deze te overwinnen  

Het NPS-systeem is gemakkelijk te gebruiken en intuïtief, maar het is meestal niet specifiek genoeg. Bedrijven moeten het aanvullen met andere statistieken of enquêtes om een vollediger beeld te krijgen van de klanttevredenheid. Bovendien bevelen sommige klanten een bedrijf niet graag aan anderen aan, zelfs als ze tevreden zijn over de ontvangen dienst. Om deze beperkingen te overwinnen, is het belangrijk om NPS te gebruiken in combinatie met andere tools en om een holistische benadering van klanttevredenheidsmeting te hanteren. 

Hoe HappyOrNot kan helpen met NPS  

HappyOrNot biedt een berekening om de Happy Index om te zetten in een NPS. Hierdoor kunnen bedrijven real-time klantfeedbackgegevens gebruiken om hun NPS-scores te meten en deze in de tijd te volgen. Meer informatie over HappyOrNot Analytics. 

Ervaring van klanten: 07.03.2023

Happy Index is de oorspronkelijke index die wordt gebruikt bij de rapportage van de resultaten van HappyOrNot-onderzoeken. Het is de perfecte aanvulling op de oorspronkelijke vier Smileys die worden gebruikt om de klantervaring te meten en te verbeteren.

Waarvoor wordt de Happy Index gebruikt?

De Happy Index wordt gewoonlijk gebruikt om de tevredenheid van klanten te meten; hetzij in het algemeen, hetzij over een specifiek onderwerp onmiddellijk na de ervaring. De indexwaarde kan worden gebruikt om de resultaten van verschillende tijdsperioden en locaties met elkaar te vergelijken. Het mooie is, dat er veel datapunten en dus benchmarks van de Happy Index zijn. Inmiddels meer dan 1,7 miljard, om precies te zijn. Een goed voorbeeld van wanneer u de Happy Index kunt gebruiken, is wanneer u de algemene perceptie van uw klanten over uw bedrijf wilt meten om te begrijpen of uw bedrijf aan de verwachtingen van de klant heeft voldaan.

Hoe wordt de index berekend?

De Happy Index kan variëren van 0 tot 100. De index wordt berekend met een formule die een verschillend gewicht geeft aan de groene, lichtgroene, lichtrode en rode Smileys om de index te meten.

Nu vraagt u zich misschien af waarom er slechts 4 antwoordmogelijkheden zijn. Wij hebben onze vier Smileys en de Happy Index oorspronkelijk zo ontwikkeld dat ze optimaal geschikt zijn om meningen te registreren over diensten en producten die de gebruiker net heeft gebruikt. Omdat mensen niet neutraal kunnen zijn, is het ideaal om specifieke meningen van gebruikers te ontvangen.

De Happy Index is een voorbeeld van een Likert-schaal. Likert-schalen kunnen worden gebruikt om iemands houding te meten door te meten in hoeverre hij het eens of oneens is met een bepaalde vraag of stelling, waardoor het de perfecte manier is om gerichte meningen over een bepaald onderwerp te verzamelen.

Wilt u meer weten over onze gegevens? Bekijk onze Analytics-pagina.

Vertaald door:Feedbacksmiley.nl

Bron: https://www.happy-or-not.com/en/insights/blog/happy-index-the-quick-guide/

Ervaring van klanten: 02.02.2023

We weten allemaal dat loyale klanten meer kopen en meer geld opbrengen en u helpen om op lange termijn succes te boeken. Maar weet u echt of uw service en aanbod loyaliteit creëren?

Doorgaans is het zo dat het proberen om iedereen het naar de zin te maken uiteindelijk niemand tevredenstelt. Hetzelfde geldt bij het opbouwen van klantervaringen en -loyaliteit. Het aanbieden van klantervaringen die relevant en positief zijn voor uw klantenbestand (en hierdoor veranderen in loyale klanten omdat u hun behoeften eenvoudigweg beter begrijpt) kan een revolutie betekenen voor uw bedrijf.Hoe wordt dit mogelijk gemaakt? Door klantenfeedback te koppelen aan de demografische gegevens van uw doelgroep.

Dit is nu waar HappyOrNot Demographics een rol speelt. Onze Smiley Touch-terminal met aanraakscherm en AI-technologie heeft een upgrade gekregen waarmee bedrijven waardevolle demografische informatie over klanten kunnen ontsluiten en deze kunnen combineren met actuele feedbackgegevens voor ongekende inzichten. Deze extra laag van context bij klantfeedback betekent dat bedrijven dieper kunnen graven in de feedbackinzichten en het WAAR met het wat, wanneer, waar en waarom kunnen verbinden om zo optimale strategische marketing- en operationele veranderingen door te voeren.

Met demografische gegevens kunt u begrijpen of uw assortiment en service echt aanslaat bij uw doelgroep. Laten we bijvoorbeeld aannemen dat u een kledingretailer bent en uw doelsegment bestaat uit jongvolwassen vrouwen. Zou het niet goed zijn om feedback van klanten te kunnen verwerken en de resultaten van juist die groep te bekijken om na te gaan wanneer, waar en waarom zij specifiek tevreden zijn of niet? Of waarom ze wel of niet kopen?

Een van de grootste sportartikelenretailers van Scandinavië, XXL, en lange-termijnklant van HappyOrNot, legt de waarde van deze innovatie uit voor zowel retailers als bedrijven:

“Door demografische gegevens te combineren met gegevens over klanttevredenheid kunnen retailers een gedetailleerder en genuanceerder beeld van hun klanten creëren en deze informatie gebruiken om weloverwogen zakelijke beslissingen te nemen”, zegt Kenneth G. Sørensen, Operations and Business Development Manager bij XXL Sports & Outdoor. “Een detailhandelaar kan deze gegevens bijvoorbeeld gebruiken om specifieke klantsegmenten te identificeren die bijzonder tevreden of ontevreden zijn over hun producten of diensten, en zijn marketing- en klantenservicestrategieën daarop afstemmen. Dit kan retailers helpen de loyaliteit en het behoud van klanten te verbeteren, en uiteindelijk de verkoop en omzet te verhogen.”

Naast de mogelijkheid om u te concentreren op feedback van uw belangrijkste doelgroep, kunt u ook verborgen kansen ontdekken. Om terug te komen op ons vorige voorbeeld van de kledingwinkel, stel dat u bij het bekijken van de klantfeedbackgegevens een andere groep klanten ontdekt – bijv. vrouwen tussen 45 en 54 – die een groter dan verwacht deel van uw klantenbestand uitmaken en zeer tevreden zijn over uw dienstverlening. Tada! U hebt zojuist een nieuwe kans ontdekt om uw marketingactiviteiten op te richten.

“Dit was een uitdagend, maar zeer lonend project dat te maken had met nieuwe AI-gebaseerde technologie als uitvoerder van deze functie”, vertelt Manu Karppelin, hoofd Product Management bij HappyOrNot. “Ik ben enthousiast dat we deze unieke innovatie nu op de markt kunnen brengen en onze klanten kunnen helpen met veel diepere inzichten over hun klanten en bezoekers en wat de loyaliteit zou kunnen stimuleren.”

Hoe werkt het?

Wanneer een persoon feedback geeft op een Smiley Touch, detecteert de ingebouwde camera een aanwezige persoon en schat de AI-gestuurde gezichtsanalysesoftware de leeftijdsgroep en het geslacht. Het is belangrijk op te merken dat er nooit sprake is van de identificatie van een daadwerkelijk persoon.  De gegevens van het beeld worden vastgelegd als een 128-dimencionele vector waarbij de AI de demografische informatie bepaalt. Dit betekent dat er geen foto’s worden opgeslagen of gezien door menselijke ogen. Het is dus onmogelijk een identificeerbaar beeld uit de vector terug te halen of te herstellen.

De feedbackgegevens kunnen worden bekeken in rapporten die kunnen worden gescreend om feedback te tonen van doelgroepen die u wilt analyseren. U kunt groepen selecteren en deselecteren om een ander beeld te krijgen.

De vraag naar privacy kan in de wereld van vandaag niet genoeg worden benadrukt en daarom is de mogelijkheid om demografische gegevens op te halen zonder identificatie van de persoon van cruciaal belang. In overeenstemming met de strenge eisen is het apparaat beschermd tegen diefstal en cyberdreigingen en is al het gegevensverkeer tussen de Smiley Touch en de analytics versleuteld. In dit artikel zegt Sanjay Mehta, Head of Industry and Commerce bij Lucidworks: “Door het mogelijk maken van privacyregelgeving zoals CCPA en GDPR zal de focus van personalisatie verschuiven van het gebruik van expliciete consumentengegevens naar meer voorspellende benaderingen zoals neurale- en vector-gebaseerde benaderingen.”

Wilt u meer weten over het toevoegen van demografische gegevens aan uw klantenfeedback? Neem dan contact met ons op.

Vertaald door: Feedbacksmiley.nl

Bron: https://www.happy-or-not.com/en/insights/blog/connect-customer-feedback-to-your-target-audience-happyornot-demographics/