Ervaring van klanten: 02.02.2023
We weten allemaal dat loyale klanten meer kopen en meer geld opbrengen en u helpen om op lange termijn succes te boeken. Maar weet u echt of uw service en aanbod loyaliteit creëren?
Doorgaans is het zo dat het proberen om iedereen het naar de zin te maken uiteindelijk niemand tevredenstelt. Hetzelfde geldt bij het opbouwen van klantervaringen en -loyaliteit. Het aanbieden van klantervaringen die relevant en positief zijn voor uw klantenbestand (en hierdoor veranderen in loyale klanten omdat u hun behoeften eenvoudigweg beter begrijpt) kan een revolutie betekenen voor uw bedrijf.Hoe wordt dit mogelijk gemaakt? Door klantenfeedback te koppelen aan de demografische gegevens van uw doelgroep.
Dit is nu waar HappyOrNot Demographics een rol speelt. Onze Smiley Touch-terminal met aanraakscherm en AI-technologie heeft een upgrade gekregen waarmee bedrijven waardevolle demografische informatie over klanten kunnen ontsluiten en deze kunnen combineren met actuele feedbackgegevens voor ongekende inzichten. Deze extra laag van context bij klantfeedback betekent dat bedrijven dieper kunnen graven in de feedbackinzichten en het WAAR met het wat, wanneer, waar en waarom kunnen verbinden om zo optimale strategische marketing- en operationele veranderingen door te voeren.
Met demografische gegevens kunt u begrijpen of uw assortiment en service echt aanslaat bij uw doelgroep. Laten we bijvoorbeeld aannemen dat u een kledingretailer bent en uw doelsegment bestaat uit jongvolwassen vrouwen. Zou het niet goed zijn om feedback van klanten te kunnen verwerken en de resultaten van juist die groep te bekijken om na te gaan wanneer, waar en waarom zij specifiek tevreden zijn of niet? Of waarom ze wel of niet kopen?
Een van de grootste sportartikelenretailers van Scandinavië, XXL, en lange-termijnklant van HappyOrNot, legt de waarde van deze innovatie uit voor zowel retailers als bedrijven:
“Door demografische gegevens te combineren met gegevens over klanttevredenheid kunnen retailers een gedetailleerder en genuanceerder beeld van hun klanten creëren en deze informatie gebruiken om weloverwogen zakelijke beslissingen te nemen”, zegt Kenneth G. Sørensen, Operations and Business Development Manager bij XXL Sports & Outdoor. “Een detailhandelaar kan deze gegevens bijvoorbeeld gebruiken om specifieke klantsegmenten te identificeren die bijzonder tevreden of ontevreden zijn over hun producten of diensten, en zijn marketing- en klantenservicestrategieën daarop afstemmen. Dit kan retailers helpen de loyaliteit en het behoud van klanten te verbeteren, en uiteindelijk de verkoop en omzet te verhogen.”
Naast de mogelijkheid om u te concentreren op feedback van uw belangrijkste doelgroep, kunt u ook verborgen kansen ontdekken. Om terug te komen op ons vorige voorbeeld van de kledingwinkel, stel dat u bij het bekijken van de klantfeedbackgegevens een andere groep klanten ontdekt – bijv. vrouwen tussen 45 en 54 – die een groter dan verwacht deel van uw klantenbestand uitmaken en zeer tevreden zijn over uw dienstverlening. Tada! U hebt zojuist een nieuwe kans ontdekt om uw marketingactiviteiten op te richten.
“Dit was een uitdagend, maar zeer lonend project dat te maken had met nieuwe AI-gebaseerde technologie als uitvoerder van deze functie”, vertelt Manu Karppelin, hoofd Product Management bij HappyOrNot. “Ik ben enthousiast dat we deze unieke innovatie nu op de markt kunnen brengen en onze klanten kunnen helpen met veel diepere inzichten over hun klanten en bezoekers en wat de loyaliteit zou kunnen stimuleren.”
Hoe werkt het?
Wanneer een persoon feedback geeft op een Smiley Touch, detecteert de ingebouwde camera een aanwezige persoon en schat de AI-gestuurde gezichtsanalysesoftware de leeftijdsgroep en het geslacht. Het is belangrijk op te merken dat er nooit sprake is van de identificatie van een daadwerkelijk persoon. De gegevens van het beeld worden vastgelegd als een 128-dimencionele vector waarbij de AI de demografische informatie bepaalt. Dit betekent dat er geen foto’s worden opgeslagen of gezien door menselijke ogen. Het is dus onmogelijk een identificeerbaar beeld uit de vector terug te halen of te herstellen.
De feedbackgegevens kunnen worden bekeken in rapporten die kunnen worden gescreend om feedback te tonen van doelgroepen die u wilt analyseren. U kunt groepen selecteren en deselecteren om een ander beeld te krijgen.
De vraag naar privacy kan in de wereld van vandaag niet genoeg worden benadrukt en daarom is de mogelijkheid om demografische gegevens op te halen zonder identificatie van de persoon van cruciaal belang. In overeenstemming met de strenge eisen is het apparaat beschermd tegen diefstal en cyberdreigingen en is al het gegevensverkeer tussen de Smiley Touch en de analytics versleuteld. In dit artikel zegt Sanjay Mehta, Head of Industry and Commerce bij Lucidworks: “Door het mogelijk maken van privacyregelgeving zoals CCPA en GDPR zal de focus van personalisatie verschuiven van het gebruik van expliciete consumentengegevens naar meer voorspellende benaderingen zoals neurale- en vector-gebaseerde benaderingen.”
Wilt u meer weten over het toevoegen van demografische gegevens aan uw klantenfeedback? Neem dan contact met ons op.
Vertaald door: Feedbacksmiley.nl