Bron: HappyOrNot HQ
Vertaling: Feedbacksmiley.nl
De strategie van Elkjøp (de grootste retailer in consumentenelektronica, in de Nordics) op het gebied van klantervaring, omvat het bieden van een uitzonderlijke ‘omni-channelervaring’; in de webwinkel, op fysieke locaties en in telefoon- en chatsupportcentra.
Sinds 2012 verzamelt Elkjøp via HappyOrNot feedback in hun fysieke winkels. In 2015 heeft Elkjøp het gebruik van de HappyOrNot oplossing uitgebreid naar hun online winkels en klantenservice chats in de hele Nordics via de HappyOrNot Smiley Digital. Tot op heden is hun gemiddelde Happy Index prestatiescore in de Nordics maar liefst 84!
Smiley Digital brengt de online stem van de klant naar buiten
Als het gaat om onlinewinkels en websites kan de klantervaring één van de belangrijkste concurrentievoordelen zijn. Aangezien Elkjøp-klanten de online-diensten daadwerkelijk gebruiken, zijn ze ervaringsdeskundigen: het loont om verbeteringen aan te brengen op basis van hun feedback.
Een gemiddelde werkdag bij een enkele, landspecifieke Elkjøp-webwinkel resulteert in ongeveer 800-1.000 reacties op feedback via HappyOrNot Smiley Digital, terwijl deze aantallen in het weekend en op feestdagen bijna verdubbeld kunnen worden. De hoeveelheden feedback stijgt exponentieel, zoals tijdens seizoenspieken. Neem bijvoorbeeld Zwarte Vrijdag in 2019, waar Elkjøp in de Scandinavische landen meer dan 45.300 feedbackreacties ontving.
Via de Smiley Digital heeft Elkjøp zowel belangrijke verbeterpunten blootgelegd, als ook onderliggende redenen voor onafgemaakte web-aankopen en andere uitdagingen binnen het online aankoop- of bestelproces.
Dankzij de feedback van klanten heeft Elkjøp bijvoorbeeld kennisgenomen van de uitdagingen met betrekking tot bepaalde betaalmethoden en leveringsmogelijkheden. Daarnaast zijn de problemen in beeld gekomen die klanten hebben ondervonden bij het zoeken naar – en kopen van – add-on producten en diensten. Klanten zijn tevens in staat geweest om interessante open feedback te geven over campagnes, waarbij ze hun eigen suggesties en ideeën hebben aangedragen.
“Onze klanten geven veel feedback die gebruikt kan worden om onze klantervaring te verbeteren. Via de Smiley Digital stelden onze klanten bijvoorbeeld voor om filters en categorieën toe te voegen aan bepaalde producten. Het voelt misschien als een kleinigheid, maar het is echt nuttig voor veel van onze klanten,” vertelt Tommi Kortman, eCommerce Manager bij Gigantti (Elkjøp Finland). “Het is geweldig om deze verbinding met onze klanten ook in de online-wereld met Smiley Digital te hebben, zelfs als we ze niet persoonlijk ontmoeten”.