Auteur: admin

Door: Heikki Väänänen, founder HappyOrNot
Vertaling: Feedbacksmiley.nl
Bron: Forbes Magazine

Tienduizenden organisaties in het hele land werken nu volledig op afstand, vele met groot succes. Bedrijven komen langzaam tot het besef dat werken op afstand niet alleen een noodzakelijke, tijdelijke maatregel is, maar misschien wel iets wat op de lange termijn door hun werknemers gewenst is. Velen hebben gemeld dat de productiviteit toeneemt en sommige medewerkers zullen de vrijheid en flexibiliteit van werken op afstand misschien niet meer willen opgeven als dit eenmaal voorbij is.

Voor HR-afdelingen ligt de uitdaging op dit moment echter in het bewaken van het welzijn van de medewerkers. Werken op afstand is voor sommigen een zegen, maar niet voor iedereen. De plotselinge omwenteling is niet iets waar de meeste medewerkers op voorbereid hadden kunnen zijn. Ook is het niet een keuze die ze voor zichzelf hebben gemaakt. Het is over het algemeen een keuze die hen is opgedrongen en niet iedereen voelt zich dan ook positief over de plotselinge omwenteling.

Monitoring

In de goede oude tijd (nog maar twee maanden geleden) was het gebruikelijk om wekelijks, tweewekelijks of soms maandelijks evaluatiebijeenkomsten te houden om te beoordelen hoe medewerkers zich voelen over hun rol en hun werk in het algemeen. Deze momenten blijken bijzonder waardevol, omdat het vaak voorkomt dat onderwerpen en thema’s die als feedback worden gegeven, niet alleen maar feedback zijn. Vaak zijn ze al gesprekspunten op kantoor geworden en worden ze zeker ook besproken, niet alleen met collega’s maar ook met het netwerk buiten de organisatie.

Nu het arbeidsleven van iedereen op zijn kop is gezet zijn dit soort evaluaties een bijkomstigheid geworden. Het is nogal ironisch dat werkgevers in dit opzicht hun voet van het gaspedaal halen, want het belang voor managers om de vinger aan de pols te houden van de ervaringen en verwachtingen van de werknemers is nog nooit zo belangrijk geweest.

Terwijl de lock-down in veel landen over de hele wereld voortduurt, worden methoden om het welzijn van werknemers te evalueren gedwongen om te evolueren. Als ze voorop willen blijven lopen, moeten bedrijven en – meer specifiek – individuele teams in een ritme van continue feedback terechtkomen. Dat betekent niet dat er één keer per week, twee keer per week of zelfs elke dag een inhaalslag moet worden gemaakt. Het betekent dat er een systeem moet zijn waar medewerkers bedrijfsleiders in realtime kunnen beoordelen voor welke uitdagingen ze staan, terwijl ze niet op kantoor zijn.

Subtiel maar effectief

Hoewel dit allemaal nog nieuw terrein is, worden de medewerkers elke dag geconfronteerd met onvoorziene uitdagingen terwijl ze het veranderende werklandschap onder de knie krijgen. Dit soort continue feedback-systemen is zowel belangrijk als zeker ook uiterst nuttig, omdat het werkgevers inzicht geeft in wat er voor het personeel op het terrein belangrijk is.

Door middel van continue feedback kunnen managers eenvoudig de pijnpunten van werknemers beoordelen of een van hun zorgen een reactieve reactie vereist. Dit zorgt er niet alleen voor dat er naar het personeel wordt geluisterd, het stelt het team ook in staat om veranderingen op granulair niveau door te voeren, afgestemd op de specifieke behoeften van elk team of elke individuele werknemer. Cruciaal is dat het welzijn van de medewerkers een topprioriteit blijft, in een tijd waarin het gemakkelijk van de radar kan afglijden.

Tegelijkertijd, continue feedback dient vaak een tweede doel: het werken aan het verbeteren van de motivatie binnen teams. Door simpelweg de spreekwoordelijke vinger aan de pols te leggen bij het personeel over hoe ze zich voelen, wat er niet werkt of wat er verbeterd moet worden, geeft niet alleen een dieper inzicht in de typische werkdag van elke medewerker, maar biedt het ook een kans om veranderingen door te voeren die een springplank kunnen vormen voor medewerkers die hun werk willen doen. Met minder hindernissen om overheen te springen en om de hulp te krijgen die ze nodig hebben.

Aangezien de gehele ervaring van de werknemer veelzijdig is, moeten organisaties op zoek gaan naar feedback op alle gebieden van het bedrijf. Dit kan de ervaring van de sollicitant zijn, de wervingservaring, maar ook de ervaring van de werknemer en de belangenbehartiger. Met de informatie die uit al deze belangrijke gebieden wordt verzameld kunnen bedrijven deze gegevens gebruiken om het belangrijkste element van werknemersgeluk te verbeteren; wat vervolgens uiteindelijk neerkomt op zinvol werk. De gegevens die worden verzameld uit een continu feedbacksysteem stellen organisaties in staat om te identificeren wat de motivatie zou kunnen benadelen en helpen bij de ontwikkeling van sterke punten binnen het personeelsbestand.

Dus wat moeten werkgevers aan hun personeel vragen tijdens de lockdown? Hier zijn enkele voorbeelden:

• Heb je een routine gevonden, of veroorzaakt een gebrek aan routine je stress?
• Wat vind je van de manier waarop de communicatie is veranderd en de nieuwe manieren waarop het team samenwerkt?
• Voel je je alleen of ben je nog steeds sociaal betrokken bij je collega’s?
• Ben je erin geslaagd om je werkleven te scheiden van je persoonlijke leven?

Dit zijn allemaal eenvoudige maar effectieve manieren om met medewerkers in contact te komen en de uitdagingen te ontdekken waarmee ze in deze tijd geconfronteerd worden.

Een belangrijk punt om te onthouden is dat na het verzamelen van feedback van het personeel, de ‘feedbacklus’ altijd moet worden afgesloten. Dit betekent dat leidinggevenden terug moeten communiceren naar hun teams als er veranderingen plaatsvinden als gevolg van hun feedback. Dit is niet alleen een simpele beleefdheid, maar versterkt de kracht van het individu om veranderingen door te voeren en toont de effectiviteit van het systeem op alle niveaus.

Verwachtingen voor de toekomst

Als de pandemie eenmaal voorbij is en de wereld zich weer begint te bekommeren om rechten, zal er waarschijnlijk een dramatische mentaliteitsverandering plaatsvinden, zowel van werkgevers als van werknemers. De verwachting is dat tegen die tijd het werken op afstand al geruime tijd bestaat en dat voor velen thuiswerken de nieuwe norm zal zijn geworden. Bovendien zal het een unieke gedeelde ervaring zijn geworden; niet alleen door iedereen binnen de organisatie maar ook door duizenden andere organisaties wereldwijd. Als gevolg daarvan verwachten velen dat het werken op afstand nog lang na afloop van deze lock-downperiode zal worden voortgezet.

Uit een analyse van FlexJobs en Global Workplace Analytics blijkt dat tussen 2005 en 2017 het werk op afstand met 159% is toegenomen, wat de afgelopen vijf jaar met 44% is toegenomen. In het huidige klimaat moeten leiders binnen bedrijven hun bestaande vooroordelen ten aanzien van werk op afstand actief aan de kaak stellen en ernaar streven een positieve ervaring van medewerkers op afstand te co-creëren. Het is van vitaal belang – zowel voor nu als voor toekomstig succes – dat werkgevers het personeel op afstand voortdurend in de gaten houden en ervoor zorgen dat er goed voor hen wordt gezorgd en dat ze tevreden zijn. Hoewel de lock-down misschien maar tijdelijk is, is werken op afstand een blijvertje.

Of het nu gaat om een lange wachtrij, een rommelige toiletgroep of ontbrekende producten; traag reageren op problemen heeft een enorm negatieve invloed op uw klantervaring. Het voegt onnodige wrijving toe en belemmert uw algehele serviceprestaties.

Met de stijgende verwachtingen van klanten kunt u het zich gewoonweg niet veroorloven om minder dan een naadloze en gedenkwaardige ervaring te bieden. In feite zal 51% van de mensen nooit meer zakendoen met een bedrijf, al na slechts één slechte ervaring.

Het is dan ook cruciaal om te analyseren wat er fout ging en waar je het goed deed met Customer Experience (CX). Maar wat als je problemen zou kunnen oplossen op het moment dat ze zich voordoen? En, nog beter, wat als je met je collega’s en medewerkers in-the-moment zou kunnen communiceren om direct veranderingen door te voeren en op de hoogte te blijven?

Excuses aan uw ontevreden klanten een dag later, is op z’n zachtst gezegd minder dan optimaal. Neem in plaats daarvan direct corrigerende maatregelen om hun ervaring te verbeteren met de Real-time Collaboration oplossing van HappyOrNot.

Wat is Real-time Collaboration en hoe werkt het?

HappyOrNot’s Real-time Collaboration is een geavanceerde, maar eenvoudig te gebruiken, eerstelijnsbetrokkenheidsoplossing. Er zijn simpelweg geen andere klantgerichte systemen beschikbaar die u in staat stellen om direct waarschuwingen te ontvangen, taken te verzenden en samen te werken als een team om de klantervaring in een handomdraai te verbeteren.

Hoe werkt het precies? Ten eerste stelt u waarschuwingsvoorwaarden in op de locaties en tijdsperiodes die worden gemonitord. De real-time waarschuwingen worden gegenereerd vanuit alle Smiley Terminal en Smiley Touch producten. Als er waarschuwingen zijn gegenereerd door een Smiley Touch, kunt u de meest belangrijke pijnpunten of hoogtepunten zien, samen met eventuele open klantenfeedback. Wanneer negatieve of positieve reacties op een specifieke locatie een vooraf ingestelde waarde gedurende een bepaald tijdsbestek overschrijden, worden automatische pushmeldingen naar de juiste personen op hun mobiele telefoon gestuurd (met e-mailwaarschuwingen die ook als ondersteunend kanaal worden verstuurd).

Waarschuwingsbevestigingen en commentaren geven een overzicht van alle situaties, zodat managers en teamleden op de hoogte kunnen blijven, processen kunnen loggen/bijhouden en feedback kunnen delen wanneer problemen zijn opgelost.

Los problemen sneller op, vier een goed uitgevoerde klus en verbeter voortdurend uw prestaties met de Real-time Collaboration-oplossing.

Voor wie is Real-time Collaboration bestemd?

Of u nu werkt in de detailhandel, de dienstensector, de transportsector of de gezondheidszorg, Real-time Collaboration kan u helpen uw klantervaring voortdurend te verbeteren. Directe samenwerking en snel incidentmanagement is een must bij het werken met dienstverleners, leveranciers of aannemers voor facilitymanagement, catering, schoonmaak en beveiliging.

De San Francisco 49ers waren een van de oorspronkelijke klanten die met HappyOrNot samenwerkten en gebruik maakten van de Real-time Collaboration. Moon Javaid, Vice President, Strategy & Analytics, San Francisco 49ers vertelt hoe de oplossing hen helpt om dringende correcties en aanpassingen door te voeren en hun concurrentiepositie ten opzichte van andere stadions te verbeteren: “Ons operationeel protocol is om binnen vijf minuten te reageren op real-time waarschuwingen. Onze scores zijn in de loop van de tijd gestegen. Fans zijn gelukkiger en weten dat we naar ze luisteren. Onze algemene ervaring is dat de biometrie van onze tevredenheid met dubbele cijfers is verbeterd.

Wat zijn de voordelen?

Sneller problemen oplossen door actief te luisteren naar uw klanten

Met Real-time Collaboration kunt u direct verbeteringen aanbrengen in de klantervaring op basis van belangrijke feedbackgegevens. Wanneer bijvoorbeeld het CX-niveau in een winkel daalt bij de kassa, krijgen de medewerkers in de frontlinie en de relevante managers een waarschuwing. Zij zullen de grootste pijnpunten zien door de Smiley Touch follow-up selectie en merken dat bijvoorbeeld “wachttijd” het grootste probleem is. Een personeelslid kan dan de waarschuwing bevestigen, een nieuwe kassa openen en een opmerking achterlaten, zodat hun team en de winkelmanager de huidige status kennen.

IRSA – een HappyOrNot klant sinds 2018 – is ook begonnen met het gebruik van de Real-time Collaboration voor incidentmanagement over meerdere touchpoints in hun winkelcentra. Juan Sebeto, Center Manager van Abasto Shopping vertelt: “HappyOrNot’s Real-time Collaboration helpt ons om problemen te identificeren en sneller te handelen om ze op te lossen in onze winkelcentra. Supervisors kunnen nu direct actie ondernemen en taken naar de juiste mensen sturen, en we schrijven commentaar op elke waarschuwing. Dit, in combinatie met de andere inzichten van HappyOrNot, gebruiken we in ons dagelijks werk om de bezoekerservaring continu te verbeteren.

“De belangrijkste voordelen voor ons hebben zowel betrekking op de directheid van de actie als op de bevestiging van de tevredenheid ten opzichte van de vastgestelde norm. Bovenal biedt HappyOrNot kritische inzichten die ons helpen om een cultuur te creëren waarin acties gebaseerd zijn op de mening van onze klanten, en niet op die van onszelf”.

Vier succes om uw personeel te motiveren

Real-time Collaboration gaat niet alleen over incidentmanagement. Het stelt u ook in staat om goed nieuws te vieren, zoals wanneer CX-niveaus een bepaald cijfer overschrijden. Teamleiders kunnen de positieve alertheid erkennen en becommentariëren Uw medewerkers kunnen trots zijn op het feit dat ze werken aan een betere klantenservice. Het zien van positieve feedback van klanten en het krijgen van erkenning van teamleiders helpt om het personeel te betrekken en te motiveren. En wanneer u tevreden medewerkers heeft, heeft u ook tevreden klanten.

Begrijp de reden achter veranderingen in klanttevredenheid

Weten dat er iets gebeurt is de eerste stap naar het verbeteren van de klantervaring. Locatiemanagers moeten vervolgens de medewerkers in de frontlinie coördineren bij het onderzoeken en vastleggen van de operationele redenen waarom de tevredenheid is veranderd. Door real-time samenwerking kunt u in één oogopslag zien wanneer de verandering heeft plaatsgevonden en hoe lang deze heeft geduurd. Frontliniemedewerkers kunnen dan eenvoudig de melding bevestigen om aan te geven dat er een onderzoek gaande is.

Ontwikkel uw prestaties voortdurend

Maak gebruik van al uw verzamelde informatie om de serviceprestaties ter plaatse en in de loop van de tijd te verbeteren. Real-time samenwerking en incidentmanagement stelt u in staat om uw activiteiten te optimaliseren en te voldoen aan uw serviceverplichtingen met derde partijen, zoals uw belangrijkste prestatie-indicatoren die zijn vastgelegd in service level agreements. Middels het systeem kunt u alle relevante mensen in staat stellen om Real-time Collaboration te gebruiken om de communicatie te versterken en het teamwork binnen uw organisatie te verbeteren.

Real-time Collaboration is een eersteklas oplossing binnen de HappyOrNot service. Als u zich afvraagt of deze oplossing geschikt is voor u, neem dan contact met ons op!

Door: HappyOrNot
Vertaling: FeedbackSmiley.nl

’s Werelds meest toonaangevende oplossing voor het beheer van klantervaringen, HappyOrNot, kondigt vandaag haar Real-Time Collaboration-oplossing aan.

Deze is ontworpen om managers en frontlinieteams te helpen gegevens te gebruiken om problemen op te sporen zodra ze zich voordoen, intern te communiceren en vervolgens te handelen om ze te verhelpen.

Na meer dan 1,3 miljard ‘Smiley’-impressies te hebben verzameld in 135 landen tot nu toe, integreert het marktleidende Finse technologiebedrijf Real-time Collaboration in zijn productportfolio om verdere serviceverbeteringen te leveren aan zijn 4.000 klanten over de hele wereld (waaronder McDonald’s, Elkjop, Amazon, JACK & JONES, en London Heathrow Airport).

Real-Time Collaboration – Hoe het werkt

Real-Time Collaboration is de eerste oplossing in zijn soort die ooit is gecreëerd.

Real-time Collaboration maakt het mogelijk om managers en medewerkers in sectoren variërend van retail tot horeca, van facility services tot stadions, te waarschuwen zodra zich een potentieel probleem voordoet (op basis van pieken in ‘Smiley’-gegevens). Denk hierbij aan lange wachttijden bij de beveiliging van luchthavens of ongebruikelijk lege schappen bij een retailer.

Wanneer het aantal negatieve of positieve reacties van de aangewezen Smiley Terminal of Smiley Touch producten een vooraf ingestelde waarde overschrijdt, worden er automatisch pushmeldingen verstuurd via de HappyOrNot mobiele meldingsapplicatie, de HappyOrNot App.

Zodra deze meldingen zijn verzonden, kunnen managers en medewerkers in de frontlinie de melding bevestigen en commentaar geven op de situatie terwijl deze zich ontvouwt. Eenieder binnen de app is in staat om te communiceren en directe instructies te geven over hoe met de situatie om moet worden gegaan. Als bijvoorbeeld ‘wachttijd’ een veelgehoord probleem is via een Smiley Touch, waarbij vaak donkerrode negatieve feedback wordt gegeven, worden de betreffende retail-medewerkers hierop geattendeerd en kunnen ze als reactie een nieuwe kassa openen. Tegelijkertijd kunnen ze ook aan hun collega’s aangeven dat het probleem hiermee wordt opgelost.

Managers en teamleden zijn hiernast in staat om waarschuwingen te bekijken en processen achteraf te groeperen.  Zo kunnen organisaties leren van eerdere problemen en hierdoor voorkomen dat deze zich in de toekomst opnieuw voordoen. Daarnaast kunnen managers medewerkers complimenteren die snel en effectief reageren op eventuele problemen, zoals is gebleken uit de app.

Heikki Väänänen, CEO en oprichter van HappyOrNot, zegt hierover: “We hebben het allemaal wel eens meegemaakt. Je wacht ongeduldig, in de rij bij een winkel, verward over waarom er niet meer kassa’s open zijn.

Als een personeelslid zich vervolgens zou melden en klanten direct zou gaan bedienen, zouden de wachttijden gehalveerd worden en gaan we allemaal gelukkig naar huis.

Ondanks deze frustratie is het niet eerlijk om te verwachten dat het personeel zich te allen tijde bewust is van deze problemen. Via onze gegevens worden de teams echter op de hoogte gebracht van dit soort situaties en kunnen ze in real-time samenwerken om problemen op te lossen. Dit alles betekent dat klanten gelukkiger zijn, dat medewerkers minder gestrest zijn en zich gesterkt voelen door hun vermogen om problemen sneller op te lossen, en dat bedrijven daardoor kunnen floreren”.

Moon Javaid, Vice President, Strategy & Analytics, voor NFL-team de San Francisco 49ers, zegt hierover: “Ons operationeel protocol is om binnen vijf minuten te reageren op real-time waarschuwingen. Onze scores zijn in de loop der tijd gestegen. Fans zijn gelukkiger en begrijpen dat we naar ze luisteren. Onze algemene ervaring is dat de biometrie van onze tevredenheid met dubbele cijfers is verbeterd.

Juan Sebeto, Center Manager van Abasto Shopping, geft aan: “HappyOrNot’s Real-time Collaboration helpt ons om problemen te identificeren en sneller te handelen om ze op te lossen in onze winkelcentra. Supervisors kunnen nu onmiddellijk actie ondernemen en specifieke taken naar de juiste mensen sturen en we schrijven commentaar op elke waarschuwing. Dit, in combinatie met de andere inzichten van HappyOrNot, gebruiken we in ons dagelijks werk om de bezoekerservaring continu te verbeteren.

“Voor ons hebben de belangrijkste voordelen betrekking op zowel de directheid van de actie als de bevestiging van de tevredenheidsgraad ten opzichte van de vastgestelde norm. Bovenal biedt HappyOrNot kritische inzichten die ons helpen om een cultuur aan te nemen waarin acties gebaseerd zijn op de mening van onze klanten, en niet op die van onszelf”.

Smiley Link™

Een nieuwe manier om nog meer feedback en realtime inzichten vast te leggen

Engagement met klanten en medewerkers via meerdere kanalen is aantoonbaar belangrijker dan ooit tevoren. HappyOrNot biedt dan ook oplossingen voor het beheer van de klantervaring, zowel voor digitale als fysieke omgevingen, met geavanceerde, bruikbare inzichten die zijn vastgelegd via Web Smileys en de Smileys-familie van producten.

Dan nu, als aanvulling op dit aanbod introduceren wij de Smiley Link™.

Het is een extra manier voor je doelgroep om feedback voor een specifieke locatie op een “contactloze” (“touchless”) manier met je te delen door gebruik te maken van hun mobiele telefoons. Ook kan middels een unieke URL de bezoeker worden doorverwezen naar een specifieke webpagina om vervolgens de feedback achter te laten.

Smiley Link™ gebruikt hiervoor QR-codes en korte URL’s, die zijn toegevoegd aan de vragenlijsten of tablet als de manier om toegang te krijgen tot een enquête. Bovendien creëert het extra dimensies voor wanneer, waar en ook hoe mensen hun feedback kunnen delen. Daarnaast helpt het klanten om extra inzichten te krijgen die ze vervolgens kunnen gebruiken in hun werk om hun prestaties te verbeteren.

Feedbackgeven,  zo gemakkelijk als 1-2-3

1. Het geven van feedback via de Smiley Link is voor iedereen ongekend eenvoudig te gebruiken:
2. Scan de code of typ de korte URL via een mobiele telefoon om toegang te krijgen tot de enquête
3. Beoordeel je ervaring door de Smiley te selecteren die je ervaring vertegenwoordigt
4. Voeg vervolgens open feedback-tekst toe om meer inzicht te bieden in wat geweldig was of wat beter had kunnen zijn. Met één druk op de knop wordt de informatie vervolgens verzonden naar het reeds bestaande webportaal.
5. Naast de “touchless” mogelijkheid die deze nieuwe Smiley Link biedt, ondersteunt het hiermee ook een verbeterde betrokkenheid door klanten in staat te stellen de QR gecodeerde vragenlijsten af te drukken en te plaatsen als posters op locatie. Zo wordt de aandacht extra gevestigd op de enquête. Tevens maakt de SmileyLink het mogelijk om diepere inzichten te krijgen via de open tekst feedback die nu is toegevoegd aan de Smiley Terminal.

Verdere toegevoegde waarde van de Smiley Link

• De Smiley Link QR code en het URL afdrukbaar vraagblad wordt automatisch gegenereerd door te klikken op een link in het HappyOrNot e-mail rapport.
• Het Smiley Touch scherm kan worden omgeschakeld naar QR-code + URL-modus.
• De SmileyLink kan samen met onze Smiley Terminal en Smiley Touch producten worden gebruikt als een extra feedback-verzamelmethode om de respons verder te verhogen.
• De QR-code en/of de URL kan worden toegevoegd aan e-mails, sms’jes, fysieke of digitale ontvangstbewijzen, of aan elk communicatiemateriaal.

Hierdoor is het voor iedereen mogelijk om op elke plaats en elk moment te reageren, dus ook in een thuiswerk-situatie.

Tot slot, de SmileyLink QR-code en de bijbehorende URL zijn altijd gekoppeld aan een specifieke Smiley Terminal of Smiley Touch product. Dit betekent dat de gegevens worden samengesteld en gepresenteerd als één geheel in HappyOrNot Reporting.

Voor meer informatie over hoe je kunt profiteren van deze spannende nieuwe touchless feedback optie, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen via het onderstaande formulier!

Uit: Computerweekly.com
Vertaling: Feedbacksmiley.nl

Finland heeft een Startup mentaliteit die door zijn aderen en zijn water loopt, met een “all for one” houding die jonge technologiebedrijven aandrijft. Er is een concept in Finland dat verwant is aan “The American Dream” – het heet ‘Sisu’. Het is een mentaliteit van veerkracht waarvan men denkt dat die uit het water van het land komt en het is een nationale eigenschap die de bevolking drijft.

In het bedrijfsleven is het ook een begrip van vastberadenheid, doorzettingsvermogen en langetermijndenken dat enkele van de meest gerenommeerde namen in de technologie heeft helpen oproepen. Deze veerkracht, beter samengevat als “dapperheid in geval van tegenspoed”, is natuurlijk afgestemd op een startup manier van denken. Het is dan ook geen toeval dat Finland – en vooral de hoofdstad Helsinki – een van de heetste kweekvijvers is geworden voor digitale startup successen.

“Er is hier eenvoudigweg een enorme hoeveelheid opstartactiviteiten, met name op het gebied van games en het heeft een soort ‘veiligheid in getallen’-situatie gegenereerd,” zei Robin Squire, CEO en mede-oprichter van Black Block, een spelontwikkelingsstudio die werkt aan grootschalige virtuele werelden voor mobiele apparaten.

Zijn bedrijf is nauwelijks meer dan een jaar oud, maar Squire is al getuige geweest van de omstandigheden die het succes van bedrijven als Nokia, Rovio en Supercell verklaren.

“Iedereen helpt elkaar en wil de ander laten slagen,” zegt hij. “Het wordt gezien als iets positiefs gezien, voor de industrie en voor Helsinki. We krijgen regelmatig hulp van andere gamebedrijven in Helsinki die onder vergelijkbare omstandigheden in andere steden als ‘directe concurrenten’ zouden worden gezien”.

En deze eigenschap is niet specifiek voor de gaming industrie. Gerenommeerd data insight generator en retail partner HappyOrNot – met Feedbacksmiley.nl als vertegenwoordiging in de Benelux -, die het smiley feedback management systeem levert, is hier al meer dan 10 jaar getuige van deze zelfde cultuur.

“De Finse bedrijfscultuur is er een van het helpen van elkaar,” zegt de mede-oprichter van het bedrijf, Heikki Väänänen. “Als klein landje dat nog maar 100 jaar bestaat, hebben we aanzienlijke tegenslagen moeten overwinnen. Daarom zijn de Finnen zeer coöperatief en zijn ze trots op hun bedrijfssuccessen”.

“Als gevolg daarvan biedt de bedrijfsomgeving veel ondersteuning aan starters en ondernemers. Tekes, de door de overheid geleide organisatie Business Finland, helpt door het verstrekken van financiering voor technologie en innovatie. Ze biedt natuurlijk aanzienlijke financiële steun, maar ze is ook sterk in het verbinden van ondernemers met elkaar, zodat mensen van elkaar kunnen leren.

“Finse succesverhalen zoals Kone lifts, Rovio en natuurlijk Nokia betekenen dat er veel briljante geesten zijn om van te leren in Finland”.

Nordics, Unicorns en multinationals hebben een grote, innovatieve talentenpool opgericht die uit de eerste hand heeft ervaren wat er met een beetje vindingrijkheid kan worden bereikt.

Maar het is juist de mix van lokale en internationale industrieveteranen die heeft geholpen om een van de beroemdste gamingorganisaties van het land op te bouwen – het bedrijf achter The Walking Dead mobile game franchise, Next Games.

“Helsinki heeft een enorme lokale talentenpool van veteranen uit de industrie die hebben geholpen om het bedrijf te maken tot wat het nu is”, aldus de CMO, Saara Bergström. “Maar om de reputatie van de stad succesvol te houden, is het van vitaal belang dat we ook naar het buitenland kijken en gepassioneerde, hardwerkende mensen uit alle hoeken van de wereld aantrekken die zich in onze cultuur willen onderdompelen en een bijdrage willen leveren aan onze samenleving.

Een binnenlandse en internationale mix is noodzakelijk voor een land dat ideaal gelegen is tussen Rusland en Azië in het oosten, Centraal-Europa in het zuiden en Scandinavië, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten in het westen. Het feit dat Finland een politiek neutrale en sociaal stabiele spil in het midden is, heeft in theorie potentie, en door er munt uit te slaan is het een van de meer intrigerende technologische centra van de wereld geworden.

“Dat is nog niet eens inclusief de andere Baltische landen,” zei HappyOrNot’s Väänänen, verwijzend naar de geografie van Finland. “Finland zit vol met briljante ontwikkelaars, maar dat is bijvoorbeeld ook het geval in Tallinn, Estland, dat op slechts enkele uren varen van Helsinki ligt.

“Deze verbinding met verschillende, even getalenteerde regio’s is niet alleen een voordeel, maar ook een voordeel ten opzichte van andere Scandinavische landen als het gaat om het aantrekken van talent en investeerders”.

UNIEK ECOSYSTEEM

Het groeiende Finse startup-ecosysteem heeft een van de hoogste investeringsratio’s in technische starters, per hoofd van de bevolking, in Europa gekend.

Healthtech en de opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) startups hebben zelfs geholpen om de Finse productie te diversifiëren, weg van de kansspelsector, om de positie van het bedrijf te versterken. En deze kracht wordt nooit eerder beter belichaamd dan in november, toen ’s werelds meest eigenzinnige en creatieve tech-ondernemers voor Slush naar Helsinki afdaalden.

“Slush is een van de grootste technologieconferenties ter wereld en trekt de belangrijkste vernieuwers in Europa en daarbuiten aan”, aldus Väänänen. “Dit heeft geholpen om Helsinki op de technologische kaart te zetten en heeft een prachtig effect gehad op ons zakelijk ecosysteem”.

Combineer deze drang om het digitale startersveld verder te verrijken met een van ’s werelds beste onderwijssystemen en een allround “geluk” dat in Finland bestaat, en de prominente invloed van het land op de wereldwijde technologie is volkomen logisch.

“Het niveau van onderwijs, ondersteuning en beschikbare middelen betekent dat de reis van de jeugd naar de volwassenheid, en vervolgens naar het starten van een bedrijf, voor veel mensen een volledig levensvatbaar carrièrepad is”, aldus Bergström van Next Games. “Helsinki is een uniek ecosysteem om in te werken, maar wat het volgens mij onderscheidt van andere steden is de gedeelde passie en ambitie van iedereen om te slagen”.

Väänänen voegde eraan toe: “Ik zie ‘Sisu’ elke dag verschijnen in de startup scene van Helsinki. Ondernemers nemen geen ‘nee’ als antwoord en ze krabbelen weer op als ze worden neergeslagen. We hebben allemaal onze problemen op punten in de ontwikkeling van ons bedrijf, maar we hebben ook de innerlijke kracht die nodig is om deze hindernissen te overwinnen en ervoor te zorgen dat we zeer succesvol worden.

“Dit is wat Helsinki, en Finland in het algemeen, uniek maakt.”

Het volgende is gebaseerd op een interview in mei 2019 met Kirsti Laasio, Chief Customer Experience Officer bij HappyOrNot’s wereldwijde hoofdkantoor in Tampere, Finland. Ze sprak met freelance schrijver Tom Hagy uit Philadelphia voor onze eerste aflevering van de HappyOrNot CX360༠ Leadership Insights Series. Hierin delen we onze gedachten over het belang van het tevredenstellen van uw klanten, hoe het een impact zal hebben op uw concurrentiepositie en uw resultaat en hoe u het tevredenstellen van klanten onderdeel kunt maken van het DNA van uw organisatie. Om CX goed te krijgen koesteren succesvolle organisaties cross-functionele samenwerking en integreren ze bepaalde CX essentiële zaken in hun cultuur. Onze missie bij het produceren van deze serie is om meer organisaties te helpen om CX goed te krijgen.

“CX is de som van de emoties die uw merk oproept.

Wat is het en wat is het niet? Hoe weet je een goede klantervaring als je er een ziet? Bedrijven hebben het vaak mis, omdat ze denken dat het managen van mensen betekent dat ze worden gestuurd om binnen de grenzen van inflexibele vangrails te opereren. Dat vertaalt zich vaak in activiteit gedreven door beleid en niet in empathie voor klanten, wat zich op zijn beurt vertaalt in beslissingen om wel of niet te kopen, om loyaal te blijven of ergens anders heen te gaan, om het goede woord te verspreiden of een slechte ervaring te delen. Kirsti deelt een persoonlijke ervaring om te illustreren hoe het proces en de beleidsgeoriënteerde aanpak niet werkt.

TH: Wat betekent klantervaring, of CX, voor jou?

KL: Voor mij is CX de som van de emoties die je merk oproept tijdens alle contactmomenten die iemand met uw bedrijf heeft. Het heeft ook te maken met loyaliteit, gemak, plezier en het bieden van een moeiteloze ervaring.

TH: Het is dus niet zo transactioneel als sommige bedrijven denken.

KL: Juist. Het gaat erom wat de ervaring in een persoon prikkelt. Het gaat niet alleen om het repareren van iets dat mis kan zijn gegaan.

TH: Het is alsof je een relatie beschrijft.

KL: Zo is het. Ik denk aan de persoonlijke relatie die ik met een merk heb op verschillende raakpunten. Het gaat om een gevoel. Je kunt rationeel nadenken over producten en diensten, maar mensen kiezen je op basis van gevoelens en emoties. Er zullen momenten van waarheid komen dat je vraagt: “Maak je me gelukkig of niet? Zou ik ze een tweede kans geven?”

TH: Kunt u een voorbeeld geven van een tijd waarin u tevreden of teleurgesteld was over uw klantervaring?

KL: Ik ben het meest teleurgesteld als een bedrijfsmerk me enkel als portemonnee ziet. Onlangs ben ik naar een restaurant gegaan voor een snelle lunch. De gastvrouw vroeg of ik gereserveerd had. Er waren veel lege tafels, maar ze zei dat ze me niet zonder reservering kon plaatsen. Ik bood aan dat ik er alleen maar was voor een snelle hap en dat ik niet lang een tafel wilde nemen.

TH: Dat klinkt redelijk.

KL: “Nee”, zei ze. Ik paste niet in haar proces. Hun beleid was inflexibel. Ze stuurde me weg, ook al was ik bereid om snel te zijn en geld uit te geven. Waar was het gevoel van eigenaarschap van deze medewerker? Waarom kreeg ze niet de vrijheid om een eenvoudig probleem op te lossen? Ik ging ergens anders heen. Het was duidelijk dat ze het probleem moest oplossen op een manier die haar leven gemakkelijker maakte, niet het mijne.

TH: Dat klinkt bijna robotisch.

KL: Ja. En in dat geval keken ze me niet eens als een portemonnee aan.

CX is de som van de emoties die je merk oproept.

“Er zullen momenten zijn dat je je proces moet opofferen en zelfs een beetje winst op korte termijn.”

Eerstelijns training van medewerkers is vaak gericht op scenario’s, ogenschijnlijk echte scenario’s. Maar niemand kan elke situatie voorspellen waarmee zijn werknemers op een bepaalde dag te maken zullen krijgen. Het goede nieuws is dat elk “probleem” van een klant een geweldige kans is om hun vertrouwen en loyaliteit te winnen. Dit vereist dat medewerkers de ruimte krijgen om met een zekere mate van compassie te werk te gaan – wat niet iets is wat je in een selectievakje kunt stoppen.

Een van de toonaangevende luxe hotelketens machtigt werknemers om tot 2.000 dollar per dag uit te geven aan klanten die minder dan tevreden zijn. Het management moet elke drang om mensen om te zetten in machines en hen de middelen te geven om dingen goed te maken, opgeven. Dat gezegd hebbende, kan een werkelijke machine, indien correct geprogrammeerd, ook mensen blij maken.  Lees verder, wat Kirsti te zeggen heeft.

TH: Wat moet het management doen om ervoor te zorgen dat de mensen in de frontlinie het juiste doen voor de klant en daarmee voor het bedrijf?

KL: Er zullen momenten zijn dat je je proces en zelfs een beetje winst op korte termijn moet opofferen. Stel het personeel in staat om problemen ter plaatse op te lossen. De meest klantgerichte organisaties geven hun medewerkers zelfs een budget om problemen van klanten onmiddellijk op te lossen. Hoe eerder hoe beter, want een ontevreden klant zal zijn ervaring snel met vrienden delen.

TH: Moet je altijd geld uitgeven om klanten gelukkig te maken?

KL: Nee. Je zou kunnen zeggen dat je de middelen niet hebt of het budget niet hebt, maar meestal moet je prioriteiten stellen en ervoor zorgen dat de klant ieders werk ervaart.

TH: Over robotica gesproken, hoe zit het met online winkelen? Is een persoonlijke ervaring niet moeilijk te bereiken?

KL: Er zijn veel mogelijkheden om ook op het web een vlotte ervaring te bieden. Bijvoorbeeld, lokalisatie. Ik ben Fins en als ik in Finland winkel, waarom zou de klant dan in het Engels chatten? En als ik mijn bestelling bijna heb afgerond, maar iets op een eerder scherm wil corrigeren, waarom is er dan geen ‘terugknop’? Waarom moet ik het proces opnieuw beginnen? Zulke kleine dingen geven of halen mijn ervaring op een website weg en reflecteren op het merk. Soms is het alsof de bedrijfsleiding nog nooit een eigen systeem heeft uitgeprobeerd.

“Iedereen moet zijn eigen klantervaring hebben en daar moet hij of zij verantwoordelijk voor worden gehouden.”

Goede CX-technologie moet informatie aan de mens geven, die vervolgens de protocollen kent en in staat is om correcties aan te brengen. Voor CEO’s en SVP’s zal elke beslissing om nieuwe technologie of veranderingssystemen in te zetten gebaseerd zijn op een aantal factoren, die allemaal op één vraag neerkomen: Zal het echt een meetbaar verschil maken? Kirsti bespreekt hoe dat gaat.

TH: Zoals de meeste technische systemen, kost de klantervaringstechnologie geld. Hoe beantwoord je potentiële HappyOrNot klanten die willen weten welke ROI ze kunnen verwachten van de installatie van Smiley Terminals?

KL: Laten we een praktisch voorbeeld nemen. Stel dat een gemiddelde klant 50 dollar zou uitgeven in uw restaurant. Als ze ongelukkig zijn, betalen ze u misschien niet eens de $50 of komen ze gewoon nooit meer terug. Kunt u die situatie in een positieve situatie veranderen? Als je niet weet wanneer en waar je problemen hebt, hoe weet je dan wat je moet corrigeren? Een retail-klant zal gewoon weglopen, dus je moet hun emoties in real time vastleggen om hun stem echt te horen. Bedenk hoeveel repeterende zaken of doorverwijzingszaken op het spel staan en u kunt eenvoudig de ROI berekenen. Hoe u een probleem oplost zal een blijvende impact hebben op die klant.

TH: Wat zou u zeggen dat bedrijven het mis hebben bij het bouwen van CX-systemen?

KL: Ten eerste, als “goede klantenservice” slechts een item is om af te vinken op een checklist en ze de feedback van klanten niet delen met anderen in de organisatie, zullen ze hun personeel niet motiveren om de klantervaring te bezitten. Ze hebben het systematisch mis.

TH: Hoe bouwen ze zinvolle systemen?

KL: Wie het goed doet, maakt iedereen in het bedrijf verantwoordelijk. Van mensen en ontwikkelaars in de frontlinie tot en met de topmanagers – iedereen moet zijn eigen klantervaring hebben en er verantwoording over afleggen. Je kunt de klantervaring niet zomaar overlaten aan een customer service-afdeling. En de waarde van het delen van feedback binnen de organisatie kan niet genoeg worden benadrukt.

TH: Maar zijn verkoopresultaten niet de beste indicator voor klanttevredenheid?

KL: Natuurlijk is verkoop belangrijk, maar de verkoopcijfers gaan over het verleden. Wij streven ernaar om bedrijven te helpen met hun toekomst. CX is hoe klanten ervoor kiezen om bij u te blijven of om naar u toe te komen en het kan ook de toekomstige loyaliteit voorspellen.

TH: Hoe zit het met jou? Vind je het leuk wat je doet? Focussen op de klantervaring?

KL: Ik vind het leuk wat ik doe! Ik hou ervan om klanten blij te maken en hen te helpen op hun beurt hun klanten blij te maken. Het ligt me na aan het hart en een van de redenen waarom ik bij HappyOrNot ben gekomen. Het is zo’n positief doel om mensen te helpen betere ervaringen op te doen in zowel hun zakelijke als persoonlijke leven. Ik geloof sterk in het streven naar een heerlijke klantervaring.

TH: Focus op geluk – wat kan daar mis mee zijn?! Enige slotgedachten?

KL: Ja. Welk type bedrijf je ook bent, welk product je ook verkoopt of welke service je ook verleent, uiteindelijk weet je dat je in de belevingswereld zit. Om het goed te krijgen zal je niet moeten vergeten dat goede klantervaringen beginnen met goede ervaringen van medewerkers.

Kirsti Laasio is een Customer Experience Management executive met uitgebreide internationale ervaring in het bouwen van merken en het beheren van productportfolio’s voor consumentenelektronica, mobiele diensten en operators. Ze is opgeleid aan de Universiteit van Passau in Duitsland, de Helsinki School of Economics, het International Center in Finland en de Germany Academy of Management in München.

Tom Hagy is een in Philadelphia gevestigde freelance

door Niina Majaniemi | HappyOrNot
vertaling: Feedbacksmiley.nl

Oh, de spanning van het zogeheten vakantie-winkelen….Voor sommigen is het werkelijk de beste tijd van het jaar; vrolijke muziek, glinsterende ornamenten, geschenken om je geliefden mee te verblijden. En om nog maar te zwijgen over warme chocolademelk en een kaneelbroodje… Anderen schieten juist direct volledig in de stress, alleen al bij de gedachte om in een drukke winkel te moeten rondlopen met rijen wachtenden tot aan de horizon om vervolgens toch niet het speelgoed te kunnen vinden waar de kinderen zo op hoopten. Voor de retailers is dit een uitgelezen mogelijkheid om de situatie om te draaien naar juist een positieve, feestelijke ervaring. Volgens Statista wordt voorspeld dat de omzet uit de retail-vakantieverkoopperiode in de VS 719,17 miljard dollar zal bedragen, dit jaar. Met het kerstseizoen staan ​​bedrijven dan ook onder grote druk om een ​​geweldige winkelervaring te bieden en de ‘shopperhaters’ om te zetten in ‘shopperliefhebbers’. Hier zijn vijf tips over hoe je dat kunt bereiken:

1.  Doe net even dat extra’s voor je klanten en win hun loyaliteit 
Walker Insights heeft recentelijk een sprekend voorbeeld gedeeld in hun podcast-aflevering ‘CX-horrorverhalen’ met gastheren Steve Walker en Pat Gibbons. Een gezin met vier kinderen winkelde bij een discountwinkel. Na het inladen van hun kinderen en alle boodschappentassen in de auto, zagen ze dat ze een lekke band hadden. “Gelukkig zijn we op de juiste plek”, dachten ze, want de retailer verkocht banden. Met veel vertrouwen liepen ze terug naar binnen om hulp te vragen, maar het antwoord was een verbluffend “nee”. Het verkoopteam wilde geen tijd vrijmaken om een ​​gezin van zes personen te helpen die problemen hadden en zojuist veel spullen in de betreffende winkel had gekocht. Het is begrijpelijk dat het gezin nooit meer terugging naar de bewuste winkelier. Hoewel winkels wel een vastomlijnd beleid hebben, moeten werknemers – vooral tijdens het drukke kerstseizoen – de mogelijkheid hebben om uitzonderingen te maken bij situaties die de klantervaring bedreigen. Slimme winkeliers keuren overwerk in dit soort zaken op voorhand goed. Het is buitengewoon belangrijk om een emotionele band te creëren met klanten en hen de warme kerststemming met een positieve klantenservice te laten ervaren

2.  Maak winkelen gemakkelijk voor de klant 
Veel mensen winkelen last minute voor Kerstmis, niet wetende wat ze moeten kopen. Probeer als retailer het winkelen voor klanten gemakkelijk te maken. Een goed voorbeeld: veel mensen houden niet er niet van om cadeaus in te moeten pakken. Deze klanten kunnen ervoor kiezen om te winkelen in een winkel die gratis een inpakservice aanbiedt. Een ervaren winkelmanager van een groot warenhuis beveelt aan dat winkels voorverpakte klein formaat cadeautjes aanbiedt, zoals mascara en make-up remover. Deze kunnen dan gemakkelijk worden toegevoegd in een ander artikel, bijvoorbeeld een make-up-tas. Elk  seizoen kan dit zorgen voor een sterkverhoogde omzet. Ook geldt het aanbieden van training aan personeel (bijvoorbeeld over de laatste trends) als een uiterst effectieve manier om de medewerkers voor te bereiden op mogelijke vragen, vanuit de klanten. Zo komt het salesteam goed beslagen ten ijs en is het direct een geweldige manier om hen in staat te stellen om op een optimale en efficiënte manier een geweldige klantenservice aan te kunnen Hierdoor voelt het winkelend publiek zich goed over hun ervaringen met het merk.

3.  Aantrekkingskracht is de sleutel tot succes 
Hoe krijgen winkeliers klanten zover om juist hun winkel te kiezen, bij het uitgeven van hun grote vakantiebudget? Vakantiepromoties zijn een geweldige manier. Hoewel een gemiddelde klant mogelijk niet altijd op zoek is naar kortingsbonnen, zullen tijdens de kerstperiode veel grotere aankopen worden gepland. Door de wens om een ​​one-stop-shop te hebben, zullen mensen meer geneigd zijn om een ​​groter aantal aankopen te kopen bij een winkel die weldegelijk kortingen aanbiedt. Er is zeker goede zaken te doen met kortingscampagnes en andere aanbiedingen tijdens de Kerstperiode, Geweldige voordelen zullen klanten aantrekken die anders enkel goedkopere artikelen kopen. Vertel klanten ruim van tevoren over de aankomende aanbiedingen via e-mail en sociale-mediacampagnes. Creëer een gevoel van urgentie door klanten te laten weten wanneer een trendy product als een cadeau-pakket op het punt staat uitverkocht te raken en deel sneak peaks van aankomende kortingen om spanning op te bouwen. Dit is ook het moment om aantrekkelijke loyaliteitskortingen aan te bieden.

4.  Bereid uw winkel voor op een verhoogde en specifieke vraag 
Het is heel goed mogelijk dat er voor een klant niets frustrerender is dan een winkel die een speciale deal adverteert en die om 10.00 uur ‘s ochtends al is uitverkocht. Zorg er bij reclame voor dat er voldoende voorraad is om meer dan een handjevol mensen te plezieren. Overweeg ook minimaal om vervangende opties beschikbaar te hebben. Het kerstseizoen is het moment om als retailer scherper te worden en lessen te leren; niet om te overleven en te vergeten. Analyseer wat klanten willen en wanneer. Zo zult u klaar staan met de juiste strategieën om verrassingen aan te pakken. Als u over gedragsgegevens beschikt, kunt u beter en sneller reageren, wat vervolgens wee resulteert in tevredener klanten. Zorg er ook voor dat uw website klaar is voor een toename in bezoekersverkeer, vooral in de week voorafgaand aan Kerstmis en als er last-minute superdeals worden aangeboden. In 2017 steeg de online verkoop in de detailhandel met 18,1% ten opzichte van 2016, volgens gegevens van Mastercard SpendingPulse. Een van de aangehaalde redenen was last-minute verzendopties die veel websites aanbieden. Dit jaar verbrijzelden online shoppers in China vorig jaar het record van $ 24 miljard aan verkopen op de jaarlijkse koopwaanzin van het land, de ‘singles-dag’. Het is ook goed om te onthouden dat klanten tegenwoordig niet alleen een product kopen, maar ook een verbinding met het merk opbouwen. Geef uw personeel de mogelijkheid om aan deze behoeften te voldoen, door middel van de juiste training en het delen van informatie.

5.  Vrolijk personeel leidt tot tevreden klanten 
Hoewel de focus bij kerstinkopen ligt bij het zorgen voor gelukkige kopers, vergeet vooral ook niet om ervoor te zorgen dat het personeel tevreden is. Als werknemers zich niet tevreden voelen in hun werk zal dit zeker van invloed zijn op de kwaliteit van de dienstverlening. Probeer de werkomstandigheden zo goed mogelijk te optimaliseren voor het team dat werkt tijdens de kerstperiode. Als manager geef je leiding met een positieve houding en empathie. Begrijp dat klanten vaak gefrustreerd zijn en snel op salesmensen terechtkomen omdat winkels drukker zijn, dus geef personeel de ondersteuning zodat ze de kracht hebben om door uitdagende situaties heen te kunnen glimlachen. Laten we er vooral voor zorgen dat klanten in de winkel de vrolijke kerstemming behouden! Voor meer tips kunt u zich als HappyOrNot-klant gratis aanmelden voor onze 5-moduletraining. Zo kunt u direct een nog betere winkelervaring in de winkel creëren, middels realtime feedback van klanten