Auteur: admin

Bron: happy-or-not.nl
Vertaling: feedbacksmiley.nl

TAMPERE & JAPAN – JULI 2021 – HappyOrNot, de toonaangevende oplossing voor het verzamelen van klantfeedback, waarop wordt vertrouwd door bedrijven als Elkjøp, Levi’s Stadium, Autogrill en London Heathrow Airport en haar in Japan gevestigde officiële partner Hitachi Systems Power Services Ltd., kondigt haar nieuwste luchthavenpartnerschap aan met Narita International Airport Corporation (NAA).

Door gebruik te maken van de HappyOrNot’s Smiley Terminal™ drukknop type terminals, zal Narita International Airport (NRT) substantiële hoeveelheden klantenfeedback verzamelen, waardoor ze de veiligheidservaring van hun passagiers bij 23 checkpoints verspreid over de luchthaven kunnen monitoren. Met deze direct bruikbare gegevens over de klantervaring kunnen het management en het personeel van NRT problemen die de passagierstevredenheid beïnvloeden identificeren en onmiddellijk corrigeren. Tevens kunnen gelijktijdig verbeteringen aan worden gebracht op basis van werkelijke gegevens, in plaats van onwetenschappelijke vermoedens.

SUZUKI Yoshie, General Manager van de CS Development & Planning Department, Sales & Marketing Division van Narita International Airport Corporation zegt hierover: “Na een testperiode van een jaar hebben we HappyOrNot gekozen als partner voor de volgende stap van ons systeem voor het verzamelen van klantenfeedback. We hebben Smiley Terminals geïnstalleerd bij de veiligheidscontrolepunten in alle drie de terminals – te weten: T1, T2, en T3. Terwijl we zorgen voor strenge beveiligings- en veiligheidsmaatregelen, zijn we onverminderd toegewijd aan het leveren van hoogwaardige service aan onze passagiers.”

Suzuki vervolgt: “De houding van het beveiligingspersoneel en de duidelijkheid van het screeningproces zijn invloedrijke factoren voor de tevredenheid van passagiers. Wij geloven dat het serviceniveau bij veiligheidscontroles direct bijdraagt aan de algehele reiservaring. Daarom hebben we besloten om een tool te introduceren om het serviceniveau kwantitatief te meten en te beoordelen. HappyOrNot biedt uitgebreide rapportagefunctionaliteiten met een eenvoudig te gebruiken admin-gebruikersinterface. De Smiley Terminal voldoet aan onze veiligheidseisen, en installatie van een ‘Local Area Network’ is niet nodig.

Bovendien voorkomen de standaard faceplate met antimicrobiële knoppen en Smiley Link (een op QR-codes gebaseerde interface voor zelfscan-feedback) de covid-19 bezorgdheid van de respondent. We gebruiken de HappyOrNot-index als een van onze KPI’s voor de kwaliteit van de beveiligingsdienstverlening. Narita International Airport zal optimale klantentevredenheid blijven nastreven door ’s werelds hoogste standaarden van servicekwaliteit aan te bieden. We verwachten dat de feedbackgegevens en de verschafte inzichten ons zullen helpen onze toezegging waar te maken.”

FUKUMOTO Takashi, General Manager van het Energy Sales Office bij Hitachi Systems Power Services, en officieel HappyOrNot-partner, zegt: “Onze missie is om het juiste product aan de juiste klant te leveren. De Smiley Terminal past bij de overgang van de luchtvaart- en luchthavenindustrie naar de post-covid-19 wereld. Het is een krachtige tool om de emotie van passagiers op de luchthaven vast te leggen en helpt hospitality professionals een balans te vinden tussen een touchless reiservaring en human-touch gastvrijheid. De vier smileys geven passagiers het gevoel dat ze gehoord en gewaardeerd worden. We zijn erg enthousiast om onze klanten te helpen zich voor te bereiden op het nieuwe normaal.”

Over Narita International Airport Corporation

Narita International Airport Corporation (NAA) is een staatsbedrijf dat verantwoordelijk is voor het beheer van Narita International Airport (NRT). Narita is de drukste luchthaven van Japan, wat het aantal internationale passagiers betreft. Het is ook de tweede drukste in termen van vliegtuigbewegingen. Vanaf 2019 is de luchthaven de op negen na drukste luchtvrachthub ter wereld.

Over Hitachi Systems Power Services, Ltd.

Hitachi Systems Power Services (HISYS-PS) is onderdeel van de Hitachi Group en de Tokyo Electric Power Company Group, met het hoofdkantoor in Tokio, Japan. Het is opgericht in 2014 en levert geavanceerde ICT-diensten met een focus op de elektrische energie-industrie.

Door: Forbes Magazine
Vertaling: feedbacksmiley.nl

Als één van de meest verstoorde industrieën tijdens de hele pandemie, hebben detailhandelsbedrijven hard gewerkt om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn en tegelijkertijd te voldoen aan de voortdurend veranderende beperkingen.

Continue reading “De drie manieren waarop retailers groei kunnen stimuleren in 2021”

Door: Happy-Or-Not
Vertaald: Feedbacksmiley.nl

De drijfveer achter onze voortdurende innovatie is ons streven om de meest wrijvingsloze oplossing voor feedbackinzichten aan te bieden. Het verzamelen van feedback door bedrijven en mensen die feedback willen verzamelen op een wijze die aanmoedigt en vertrouwen inboezemt, is onze hoogste prioriteit.

Continue reading “Nieuwe Smiley Touch™-bewegingsfunctie biedt meer keuze zonder aanraken”

Door: Forbes Magazine
Vertaling: Feedbacksmiley.nl

In een tijd van ongekende vraag en toegenomen adoptie van online bestellen, hebben customer experience (CX) -gegevens nog nooit zo’n belangrijke rol gespeeld bij het verhogen van klantbehoud en het verzekeren dat bedrijven succesvol blijven. Statistieken van Zendesk’s 2021 CX Trends Report tonen aan dat 50% van de klanten na één slechte ervaring overstapt naar een concurrent.

Desondanks slagen sommige retailbedrijven er nog steeds niet in om een mentaliteit te ontwikkelen die het gebruik van klantervaringsgegevens bevordert om de besluitvorming binnen het bedrijf te sturen. Met als gevolg dat ze zichzelf niet uitrusten met de tools die ze nodig hebben om te groeien en nieuwe uitdagingen aan te gaan. Als bedrijven in 2021 met succes door het evoluerende retaillandschap willen navigeren, moeten ze hun aandacht richten op het optimaliseren van de klantervaring als middel om langdurige relaties met klanten op te bouwen en te onderhouden en blijvende groei binnen de organisatie te faciliteren. Dit, terwijl ze tegelijkertijd rekening moeten houden met budgettaire beperkingen, waarbij zowel de kosten als de ROI in balans moeten worden gebracht.

In 2020, toen veel detailhandelszaken gedwongen werden hun deuren te sluiten en uitsluitend online te gaan, werd snel ingezien dat het niet langer zo is dat een goede klantenservice gelijk staat aan een goede klantervaring. Als COVID-19 de wereld één ding heeft geleerd, dan is het wel dat de verwachtingen van de consument over hoe detailhandelszaken werken en de manier waarop we zowel online als in de winkel winkelen, zijn verschoven.

Als gevolg daarvan moeten bedrijven nu stappen ondernemen om de focus van de organisatie aan te passen en van het waarderen van de klantervaring een prioriteit te maken. Tegelijkertijd dienen de organisaties snelle veranderingen door te voeren om financiële druk te voorkomen. Alleen door nieuwe operationele strategieën te implementeren kunnen transformerende bedrijven ervoor zorgen dat ze echt voldoen aan de veranderende behoeften van de klant.

Stel doelen en investeer tijd

Het is geen geheim dat groei niet iets is dat van de ene dag op de andere gebeurt maar eerder het resultaat is van een opeenstapeling van kleine successen over een lange periode van tijd. Typisch voor de detailhandel zijn er een aantal activiteiten die kunnen worden verbeterd als het bedrijf maar de tijd nam om datasets te verzamelen, zoals feedback, om de pijnpunten van het bedrijf en de klanten te helpen begrijpen.

Om een bedrijfsbrede mentaliteitsverandering te ondersteunen en te werken aan het omarmen van klantervaring als prioriteit binnen een organisatie, moeten retailbedrijven eerst CX-doelen stellen voor werknemers om naartoe te werken. Deze doelstellingen moeten in lijn zijn met wat passend is in de huidige markt en met de algemene strategie van de organisatie. De doelstellingen mogen dus niet te hoog zijn, omdat het dan te duur wordt om ze te implementeren, en ze mogen ook niet te laag zijn, omdat bedrijven dan hun klantenbasis kunnen verliezen. Uiteindelijk worden de doelstellingen bepaald door de strategie. Sommige bedrijven zullen de voorkeur geven aan lagere prijzen of een grote keuze aan goederen boven CX, maar de beslissing van elk bedrijf zal later blijvende gevolgen hebben.

Deze doelstellingen kunnen bestaan in het verbeteren van de netto-klantwaardegroei (het verschil tussen het aantal nieuwe klanten dat het bedrijf in een bepaalde periode heeft gekregen, min het aantal klanten dat het bedrijf in dezelfde periode heeft verloren), het ontvangen van een bepaald aantal hoge nettopromotorscores (hoe waarschijnlijk is het dat een klant het bedrijf zou aanbevelen aan een vriend, familielid of collega) of het werken aan het verhogen van het aantal mond-tot-mondreferenties als gevolg van een goede klantervaring online of in de winkel.

Door een omgeving te creëren waarin het gebruikelijk is om consequent kwalitatieve doelstellingen voor klantervaring vast te stellen, kunnen leiders van retailbedrijven ervoor zorgen dat CX een sleutelrol speelt in de KPI’s van werknemers en zo het personeel motiveert om CX als een cruciaal onderdeel van hun werk te beschouwen.

Analyseer gegevens en stimuleer creativiteit

Bij het veranderen van de mindset van het bedrijf en het incorporeren van CX als een fundament van waaruit groei en ontwikkeling kan worden gestimuleerd, is het belangrijk dat belanghebbenden de kans krijgen om betrokken te raken bij het proces.

Als zodanig zou iedere werknemer binnen het bedrijf regelmatig de kans moeten krijgen en aangemoedigd moeten worden om de verzamelde bedrijfsgegevens (inclusief CX gegevens) te beoordelen, vooral wanneer deze relevant zijn voor hun rol en het werk dat zij doen binnen het bedrijf.

Door het hele bedrijf te betrekken bij de analyse van alle gegevens, met inbegrip van reeksen zoals mandgrootte, bezoekersaantallen, kosten en CX-gegevens, ongeacht of het gaat om marketingmedewerkers op het hoofdkantoor of werknemers die in de winkel werken, zullen de werknemers het beter begrijpen en worden ze ook aangemoedigd om eventuele toekomstige veranderingen voor te stellen die nodig kunnen zijn om de concurrentiepositie op de markt te behouden. Een ander voordeel is dat het ervoor zorgt dat elke werknemer deel uitmaakt van het gesprek, waardoor ze de vele kleine veranderingen begrijpen die het bedrijf uiteindelijk in staat zullen stellen om nieuwe hoogten te bereiken.

Het is ook belangrijk dat bedrijven een omgeving koesteren waarin werknemers zich veilig voelen om niet alleen nieuwe manieren voor te stellen om de winstgevendheid en CX van het bedrijf te verbeteren, maar ook niet bang zijn om te falen als hun ideeën niet uitpakken zoals ze hadden verwacht. Veel bedrijven hebben de cultuur van leren door “voorwaarts falen” omarmd.

Door werknemers aan te moedigen, ongeacht hoe junior ze zijn, om open te staan voor nieuwe ideeën, leert het personeel dat ze intrinsieke waarde hebben binnen het bedrijf, en zelfs als hun ideeën niet werken, is het nog steeds nuttig als een middel om te leren van fouten. Tevens helpt het om een sterker, veerkrachtiger personeelsbestand op te bouwen dat in staat zal zijn om te kijken naar wat niet werkt en het te verbeteren totdat het wel werkt.

Tegenwoordig hebben bedrijven niet langer de luxe om nieuwe ideeën over een periode van vele maanden of zelfs jaren uit te testen. Tijdens de pandemie hebben veel detailhandelaars hun tijd gebruikt om snelle strategieën in plaatselijke winkels toe te passen als middel om nieuwe ideeën uit te testen in de hoop hun financiën op peil te houden zonder de klantervaring op te offeren.

Het omarmen van een snelle test- en evaluatiementaliteit zal retailbedrijven helpen om enorme hoeveelheden gegevens te verzamelen – waaronder CX-gegevens – en is op de lange termijn zelfs gunstiger, aangezien deze snelle cycli bedrijven in staat stellen om regelmatig nieuwe dingen te proberen en de reactie van de klant te peilen, wat even effectief kan zijn om het personeel te helpen begrijpen wat wel en niet werkt, en of deze veranderingen het potentieel hebben om in het hele bedrijf te worden doorgevoerd.

Leerpunten documenteren en delen

Aangezien gegevens over klantervaringen een sleutelrol spelen in het succes van de organisatie, moeten detailhandelsbedrijven ervoor zorgen dat het documenteren van de lessen uit tests geen last wordt, maar iets waaraan het personeel bereid is actief deel te nemen.

Door werknemers aan te moedigen hun ervaringen met fouten en successen vast te leggen, kan de onderneming een kader voor financieel succes opbouwen en kan zij veel voordeel halen uit nieuw personeel dat een vliegende start wil maken.

Dit kan worden bereikt door binnen het bedrijf gebruiksvriendelijke digitale kanalen te creëren waar tests kunnen worden beschreven en lessen kunnen worden getrokken, of door wekelijkse persoonlijke (of misschien video-) vergaderingen te houden om zowel succesvolle als niet-succesvolle tests en strategieën te bespreken.

De wereld van de detailhandel is voortdurend in beweging en de pandemie heeft ertoe geleid dat veel bedrijven die willen groeien, nu een datagerichte mentaliteit moeten omarmen, doelen moeten stellen, gegevens moeten gebruiken en hun leerervaringen moeten documenteren, om er echt zeker van te zijn dat ze doen wat het belangrijkst is, namelijk klanten tevreden houden. Alleen door de klantervaring echt te omarmen als een vitaal instrument binnen het bedrijf, zullen bedrijven in staat zijn te navigeren door wat naar verwachting weer een ongekend jaar vol hindernissen en uitdagingen zal worden.

Door: HappyOrNot
Vertaald: Feedbacksmiley.nl

SPAR, opgericht in 1932 in Nederland, is de grootste voedselwinkelketen ter wereld. In een zeer concurrerende branche zet SPAR in op het overtreffen van de verwachtingen van haar klanten door meer relevante ervaringen in de winkel te creëren.

De drie winkels in Wiltshire, Verenigd Koninkrijk, zijn sinds 2014 uitgerust met HappyOrNot Smiley Terminals. Susan Connolly, Sales Director bij Connolly SPAR, wendde zich tot HappyOrNot om de manier waarop ze werken te innoveren, de winkelervaring die ze bieden beter te begrijpen en de algehele kwaliteit van hun klantenservice te verbeteren

Feedback gebruiken om klanten tevreden te houden

Connolly SPAR winkels ontvangen elke week gemiddeld 1500 reacties van klanten via de Smiley Terminals en hebben een zeer indrukwekkende Happy Index score van 96 bereikt – ver boven de industrie standaard van 87 en waarmee ze in de top 10% staan binnen hun industrie.  De gegevens helpen Susan en haar leidinggevenden om snel en weloverwogen beslissingen te nemen, zodat ze de verwachtingen van hun klanten altijd kunnen overtreffen.

“We moeten relevant blijven voor onze klanten”

Het leveren van een sterke en consistente klantervaring is van cruciaal belang voor retailers. Als ze niet aan de vraag kunnen voldoen, en/of als klanten zich niet op hun gemak voelen om ergens te winkelen, gaan ze ergens anders heen. “We moeten relevant blijven voor onze klanten – relevant zijn is de concurrentie altijd voor zijn.”

Om hun concurrentievoordeel voor de komende jaren veilig te stellen, waren Susan en haar managementteam op zoek naar innovatieve oplossingen om in contact te komen met hun klanten, toen ze de oplossing van HappyOrNot tegenkwamen.

Voordat ze de Smiley Terminals van HappyOrNot inschakelde om in-moment klantenfeedback te verzamelen, gaf Susan toe dat Connolly SPAR geen efficiënt proces had om klantenfeedback te verzamelen en te verwerken.

“Zolang we een product hadden om aan hen te verkopen, legden we niet sterk de nadruk op klantervaring. We maakten ons er zorgen over en deden natuurlijk altijd ons best, maar het was niet onze belangrijkste focus omdat we geen goede manier hadden om het te meten.”

Susan meldde dat HappyOrNot een integraal onderdeel van de winkelervaring is geworden. De terminals staan bij de uitgangen, zodat het voor klanten handiger is om ermee te communiceren. Het resultaat is dat mensen er standaard op drukken als ze naar buiten gaan.

In het begin had Susan niet verwacht dat HappyOrNot zo’n waardevol hulpmiddel voor hen zou worden. “We hadden ons niet gerealiseerd hoe waardevol het zou zijn. Het verbetert de winkelervaring, brengt problemen in winkels onder de aandacht en biedt manieren om ze op te lossen. Het is een van die dingen die gewoon werken. In feite hebben we de vragen die we onze klanten stellen in 7 jaar niet veranderd, en onze klanten blijven er interactief mee omgaan.”

Problemen in real-time opsporen en oplossen

Het verzamelen van feedback van klanten helpt Susan en haar filiaalmanagers om problemen te identificeren die ze anders niet direct zouden kunnen aanwijzen.

In een van haar winkels, bijvoorbeeld, “zakte de Happy Index Score naar 80, en dat was absoluut alarmerend – wat is er misgegaan? We keken ernaar en het bleek dat onze koelkast niet goed werkte en dat onze melk warm was. Toen mensen hun melk terugbrachten, drukten ze op de rode knop op weg naar buiten, wat aangaf dat er iets mis was.” Omdat ze in realtime werd gewaarschuwd, kon Susan meteen actie ondernemen en werken aan een oplossing om het probleem te verhelpen. Vandaag de dag controleert het winkelpersoneel de koelkasten regelmatig om te voorkomen dat dit nog eens gebeurt.

De Smiley Terminals helpen Susan ook om haar personeel beter te trainen en te managen. “We hadden een personeelslid dat erg traag was met serveren en we zagen het aantal rode knoppen toenemen tot een onacceptabel niveau. Ook hier hielp de feedback van klanten ons inzien dat ze op dat tijdstip meer hulp nodig hadden. We vroegen een meer ervaren personeelslid om van dienst te wisselen met deze persoon terwijl ze extra training kregen, en de score ging weer omhoog.”

“Soms zie je ineens een heleboel rode knoppen en raak je in paniek. Maar je kunt gemakkelijk het tijdstip aanwijzen op het [HappyOrNot] rapportage dashboard, op CCTV gaan, en zien wat het veroorzaakt.”

Susan gaf nog een concreet voorbeeld van hoe ze een kortstondige negatieve ervaring voor haar klanten omzette in een kans om hen beter van dienst te zijn. Ze merkte dat de winkels tegen het einde van de dag veel negatieve feedback kregen, maar kon niet verklaren waarom. “We keken naar het tijdstip van de dag op ons dashboard, keken naar de camerabeelden en realiseerden ons dat de hoeveelheid tijd die nodig was om ’s avonds bediend te worden, veel frustratie bij klanten opriep. Susan besloot het personeel headsets te geven. “Nu kunnen ze hulp inroepen en de wachtrij sneller afbreken.

Een motiverende tool voor werknemers

Naast het feit dat het een directe beloning is voor het personeel als ze klanten op de groene knop zien drukken als ze naar buiten gaan, is een ander voordeel van het gebruik van HappyOrNot dat het een gezonde competitie creëert tussen de Connolly SPAR winkels.

Aan de ene kant helpt het verzamelen van feedback van klanten Susan om “de zaak te bekijken” en zo haar klanten het beste van dienst te zijn. Anderzijds motiveert het de winkelmanagers en de medewerkers om het beste van zichzelf te geven om de hoogste Happy Index-score te behalen. “Mijn winkelmanagers streven er altijd naar om de beste te zijn, en we bieden onze medewerkers een fles wijn aan als hun locatie de hoogste score van de maand behaalt.”

Susan onthult ook dat ze de feedback van klanten die ze via HappyOrNot verzamelt, gebruikt als concurrentievoordeel. “Een van mijn winkels heeft onlangs een Happy Index-score van 100 gehaald. Dit is informatie die ik kan gebruiken om te laten zien dat we om onze klanten geven en dingen anders doen dan de concurrentie.”

Klanten ondersteunen tijdens de pandemie

Net als de meeste retailprofessionals over de hele wereld hadden Susan en haar teams te maken met de ongekende maatregelen die genomen zijn om de COVID-19-pandemie te bestrijden.

Verrassend genoeg meldt Susan dat de pandemie geen effect heeft gehad op de bereidheid van haar klanten om hun feedback te delen via de HappyOrNot Smiley Terminals. Dit wordt bevestigd door de feedbackgegevens in de rapportagedienst, waaruit blijkt dat de responspercentages op hetzelfde niveau zijn gebleven als vóór de pandemie.

We nemen alle nodige maatregelen om de veiligheid van onze klanten te garanderen. We maken de terminals elk uur schoon, we zorgen ervoor dat ons personeel en onze klanten sociale afstandsmaatregelen nemen, en we zorgen voor maskers en antibacteriële oplossingen.” Susan voegt eraan toe dat ze “de terminals niet hebben weggehaald omdat ze daar thuishoren, ze wonen daar. Klanten blijven op de knoppen drukken als ze naar buiten gaan, en ze laten ons weten dat ze het niet prettig vinden als de terminals op een andere plek worden neergezet”.

Susan onthult bovendien dat de medewerkers van haar winkels alles in het werk hebben gesteld om de klanten tijdens de pandemie te kunnen blijven bedienen.

“We begonnen ’s nachts door te werken om de voorraden aan te vullen, introduceerden thuisleveringen […] we kochten zakken meel van 25 kg en verdeelden die zodat onze klanten meel konden krijgen, we rantsoeneerden eieren, rantsoeneerden wc-rollen in zakken van vier zodat iedereen er een paar kreeg, we deelden voedselpakketten uit aan mensen in nood en verstrekten lunches aan kinderen uit gezinnen in nood. We zijn niet opgehouden.”

Susan’s personeel is zo toegewijd aan de taak dat ze hen moest overtuigen om twee weken vrij te nemen om uit te rusten Zo heeft Connolly SPAR haar medewerkers in 2020 zowel eerste als tweede kerstdag vrij gegeven om ze te belonen voor hun harde werk.

“Onze klanten zijn zo blij met ons geweest tijdens de pandemie. Ze hebben ons vaak verteld dat ze niet weten wat ze zonder ons hadden moeten doen. Toen de grotere supermarkten zonder essentiële goederen kwamen te zitten, hadden wij alles op voorraad.”

Alles bij elkaar genomen, vindt Susan dat “mensen ons meer waarderen. Het voelt alsof al het gemeenschapswerk dat we normaal gesproken doen, nu tijdens de pandemie wordt erkend.”

Ondanks alles wat er in 2020 is gebeurd, heeft de onverzettelijke vastberadenheid van Susan en haar medewerkers, in combinatie met hun vermogen om feedback van klanten te verwerken, de relatie met hun klantenbestand versterkt en hen geholpen om nieuwe klanten aan te trekken en te behouden.

Zo behielden de Connolly SPAR-winkels maar liefst 27% van hun nieuwe klanten tijdens de eerste 2020-afsluiting in het Verenigd Koninkrijk. Dit alleen al toont aan hoe cruciaal het is om rekening te houden met de feedback van uw klanten en hen te laten zien hoeveel waarde u hecht aan hun winkelervaring, vooral in tijden van crisis.

Over SPAR

SPAR is ’s werelds grootste foodretailketen. Het bedrijf begon met één Nederlandse winkel in 1932 en telt nu meer dan 13.300 winkels in meer dan 48 landen op vier continenten. De ontwikkeling van SPAR berust op een reeks waarden die de organisatie sinds haar oprichting, meer dan 85 jaar geleden, heeft geleid. De kern van deze kernwaarden is de toewijding van SPAR winkels wereldwijd aan versheid, keuze, kwaliteit en service.

Bron: Forbes, Heikki Väänänen
Vertaling: Feedbacksmiley.nl

Het jaar 2020 kan nu al met gemak worden samengevat door te zeggen dat er ‘veel is gebeurd in een korte tijd’. In veel opzichten heeft de wereld een cataclysmische verandering ondergaan en bijna alle bedrijven hebben zich snel en ingrijpend moeten aanpassen om te kunnen blijven voortbestaan.

In tijden van crisis kan de interactie van een klant met een bedrijf een onmiddellijk en langdurig effect hebben op zijn gevoel van vertrouwen en loyaliteit. Terwijl de wereldwijde inspanningen om het hoofd van de economie boven water te houden doorgaan, proberen veel bedrijven te werken met een ‘business as usual’-mentaliteit om zo snel mogelijk terug te keren naar de ‘normaliteit’.

De ongelukkige waarheid is echter dat veel bedrijven gewoonweg niet op dezelfde manier werken als vóór februari. In het kielzog van The CXPA’s CX Day is het duidelijk geworden dat de klantervaring op zijn kop is gezet, waarbij veel bedrijven gedwongen zijn om nieuwe – en soms ongebruikelijke – strategieën te implementeren, geheel in het belang van de veiligheid van hun klanten, inclusief temperatuurcontroles bij binnenkomst, het afdwingen van maskermandaten en het beperken van het aantal toegestane klanten op het terrein.

Naarmate gewoontes en gedrag blijven veranderen, wordt het voor bedrijven van elke omvang steeds belangrijker om zich te richten op de klantervaring. Ondanks de sociale en economische onzekerheid zal dit een van de belangrijkste beslissingen zijn die een bedrijf kan nemen tijdens de pandemie en daarna.

Data is uw vriend

Als we kijken naar de ervaring van klanten, zijn bedrijven sterk afhankelijk van gegevens. Deze gegevens kunnen afkomstig zijn van veel verschillende plaatsen en in veel verschillende vormen, maar klantervaringsgegevens zijn en blijven de drijvende kracht achter positieve operationele veranderingen binnen een bedrijf.

Het kan daarentegen soms lastig zijn om te bepalen op welke facetten van de gegevens moet worden gereageerd. Bedrijven zullen vaak de fout maken om veel gegevens te verzamelen en talrijke veranderingen door te voeren in een poging om te proberen iedereen in één keer gelukkig te maken. Dit kan voor sommige bedrijven werken, maar het is een eeuwenoud feit dat het feit dat je snel uit de startblokken bent niet direct betekent dat je ook de race zult winnen.

Om de ervaringsgegevens van klanten echt bruikbaar te maken, moeten er beoordelingen worden gemaakt om te ontdekken waar de grootste pijnpunten liggen en welke gebieden prioriteit moeten krijgen. Alleen door middel van intelligente analyse kunnen deze gegevens worden gebruikt om de klantervaring te verbeteren waar dat van belang is en om bedrijfsleiders te begeleiden, zodat ze strategieën kunnen implementeren die een positieve invloed hebben op het bedrijf en, het allerbelangrijkste, de klanten, op lange termijn.

Volg de reis van uw klant

Bedrijven die het beste uit hun klantervaring willen halen, moeten ook de verschillende manieren waarop een klant bij hen zou kunnen shoppen, beoordelen. Tijdens de pandemie zijn digitale diensten bijvoorbeeld een basisbehoefte voor de consument geworden. Eenvoudige activiteiten zoals een uitstapje naar de winkel of uit eten gaan met vrienden zijn steeds moeilijker geworden en in sommige gevallen zelfs helemaal verboden.

Volgens een onderzoek van McKinsey in februari 2020, in China, is er een toename van 55 procent van de consumenten die van plan zijn om permanent over te stappen op online boodschappen doen en een toename van drie tot zes procent van de totale e-commerce penetratie in de nasleep van COVID-19. Nu meer consumenten de voorkeur geven aan online winkelen, is het aan de retailers om zich aan te passen en zich te richten op het hebben van een omni-channel-overzicht van het bedrijf, zodat ze de diensten kunnen leveren die klanten willen, wanneer en, wat belangrijk is, waar ze dat willen.

De verwachtingen van de klant veranderen elke dag en deze kunnen nog steeds aanzienlijk verschillen tussen online en instore. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat, ongeacht de manier waarop klanten kiezen om te winkelen, de ervaring optimaal is. Door een uitgebreid begrip van zowel de online als de winkelervaring in de winkel, kunnen bedrijven een bruikbaar inzicht krijgen en berekende en goed doordachte strategieën implementeren, ongeacht of de klant op zoek is naar online ondersteuning, een concurrerende prijsvergelijking uitvoert voordat hij zijn lokale winkel bezoekt of een persoonlijke aankoop doet. Uiteindelijk zal dit bedrijven in staat stellen om bestaande infrastructuren te verbeteren en, bovenal, klanten tevreden te houden.

Houd de vinger aan de pols

Begrijpen wat wel en niet werkt voor klanten, uit feedback van deze zelfde klanten, is essentieel, maar het is ook belangrijk om in contact te komen met het personeel op de werkvloer, dat dagelijks met klanten in contact moet komen. Zij kunnen concrete interne informatie bieden over wat wel en niet werkt – en meer nog, ze hebben vaak de meest praktische en realistische ideeën over wat en hoe ze kunnen verbeteren.

De ervaring van klanten heeft een nieuwe vorm aangenomen en COVID-19 heeft veel bedrijven gedwongen om hun kennis opnieuw te beoordelen en beslissingen te nemen in een ongekend rap tempo. Hoewel de wervelwind van door pandemieën veroorzaakte veranderingen waarschijnlijk niet snel zal afnemen, moeten bedrijven zich blijven richten op wat echt belangrijk is: de klant – als ze met succes willen navigeren door het zich steeds verder ontwikkelende commerciële landschap en deze crisis willen kunnen doorstaan.

Bron: HappyOrNot
Vertaling: Feedbacksmiley.nl

HappyOrNot werkt samen met Nanoveu om de Smiley Touch touchscreen-terminals te bedekken met een antimicrobiële beschermfolie voor op het scherm.

HappyOrNot (www.happy-or-not.com), de toonaangevende oplossing voor de verbetering van de klantervaring, kondigt vandaag aan dat de Smiley Touch-terminals zullen worden gecoat in de antimicrobiële schermbeschermingsfilm van Nanoshield die wetenschappelijk is bewezen (via ISO-normering ISO21702), ter beschermen tegen COVID-19.

De samenwerking met Nanoveu, de ontwikkelaars van de Nanoshield technologie, komt voort uit een gelijksoortige samenwerking met HEXIS Graphics, die HappyOrNot’s Smiley Terminal feedback systeem met zijn antimicrobiële PUREZONE® oplossing coat. Dankzij deze twee partnerschappen zorgt HappyOrNot ervoor dat het volledige productassortiment van instant feedbacksystemen, waarop 4.000 klanten in 135 landen vertrouwen, wordt ondersteund door een extra veiligheidsmaatregel. Ze zijn nu beschermd tegen bacteriën en virussen, die zowel tijdens de pandemie als op de lange termijn van cruciaal belang zijn.

Hoe werkt Nanoshield?

Nanoshield’s antimicrobiële films en telefoontoebehoren zijn zelfdesinfecterend en reinigen continu oppervlakken om ze virus- en bacterievrij te houden, op basis van gecertificeerde laboratoriumtest (Japanse standaard JIS Z 2801 en ISO 21702 GLP-rapporten).

• Elektrisch geladen koperionen hechten zich aan virussen en bacteriën, waardoor ze niet meer actief zijn.
• Het nanokoper reageert met moleculen die door bacteriën worden geproduceerd om een chemische stof te vormen die Reactive Oxygen Species (ROS) wordt genoemd.

ROS beschadigt zowel de eiwitten als de nucleïnezuren in virussen en bacteriën en zorgt voor een antibacterieel en antiviraal effect.

• Alle virussen zijn in beginsel omgeven door een beschermende eiwitlaag die de besmettelijke componenten binnenin houdt. Om virussen te kunnen verspreiden moet deze laag intact blijven. De koperdeeltjes worden snel geabsorbeerd in deze proteïnelaag, waardoor hun beschermende wand barst.

HappyOrNot’s Smiley Touch

De Smiley Touch is een stijlvolle touchscreen-tabletterminal, met mobiele netwerktechnologie, die drie-traps enquêtes biedt en bedrijven inzicht geeft in de klantervaring op meerdere niveaus. De enquêtes bestaan uit:

• Hoofdvraag – De tablet toont de enquêtevraag en geanimeerde 4-Smileys (en wordt geleverd met een optioneel attentiebordje). Voorbeelden van typische vragen en aanwijzingen zijn onder andere: Hoe is onze service, vandaag?’ of ‘Hoe vriendelijk is ons personeel’. Klanten antwoorden vervolgens door te kiezen voor een van de vier Smiley-mogelijkheden.
• Vervolgvraag – Klanten krijgen direct een tweede, vervolgkeuzemogelijkheid aangeboden. Als een klant bijvoorbeeld ontevreden is over een bepaald probleem, wordt in de vervolgvraag een (aanpasbare) lijst met oorzaken weergegeven, zoals ‘service’ of ‘personeelsvriendelijkheid’, zodat er meer gedetailleerde informatie kan worden verzameld.
• Open feedback – Tot slot krijgen klanten de mogelijkheid om via een tekstkader extra commentaar achter te laten, waardoor bedrijven nog meer kwalitatieve feedback krijgen.

Heikki Väänänen, HappyOrNot CEO en oprichter: “Het welzijn en de veiligheid van onze klanten en de mensen die zich met onze terminals bezighouden, blijft onze topprioriteit. Ons partnerschap met Nanoveu, een leider op het gebied van antimicrobiële films, is belangrijk omdat het ervoor zal zorgen dat onze Smiley Touch touchscreen-terminals, waarop duizenden merken wereldwijd vertrouwen, nu een extra veiligheidsniveau hebben. Dit is bewerkstelligd doordat ze nu beschermd zijn tegen bacteriën en virussen met deze films, waardoor mensen niet alleen veilig zijn tijdens de pandemie, maar ook op de lange termijn. Samen met Nanoshield zullen we bedrijven in staat stellen om onverminderd door te gaan met het verzamelen van kritische klantfeedbackgegevens, waarbij het belang van deze inzichten toeneemt tijdens de pandemie, en daarna”.

Alle HappyOrNot-terminals die door de coating worden beschermd, zullen een sticker met authenticiteit dragen, wat betekent dat klanten veilig en in vertrouwen anoniem feedback kunnen blijven geven.

Alfred Chong, Chief Executive Officer, Nanoveu Pte Ltd., geeft aan: “Nanoveu’s antivirale film maakt gebruik van een unieke op koper gebaseerde nanotechnologie om een breed spectrum aan virussen en bacteriën te doden zonder dat er voortdurend moet worden gewist of gedesinfecteerd. De film is helder en eenvoudig aan te brengen op touch-screen oppervlakken, waardoor het ideaal is voor een grote verscheidenheid aan toepassingen.

“We zijn er uitzonderlijk trots op dat we met HappyOrNot samenwerken om mensen over de hele wereld een betere en veiligere winkelervaring te bieden. Door deze samenwerking is HappyOrNot in staat om klantonderzoeken uit te voeren met behulp van Nanoveu-technologie die gebruikers beschermt tegen virussen en bacteriën. Belangrijk is dat klanten HappyOrNot touchscreens kunnen gebruiken met het vertrouwen dat hun veiligheid voorop staat”.

Neem nu contact met ons op, voor een offerte op maat.
Als de geautoriseerde vertegenwoordiging van HappyOrNot in de Benelux staan we voor u klaar.

Daarnaast introduceren we nieuwe productverbeteringen voor meer gemoedsrust…
Bron: HappyOrNot
Vertaling: Feedbacksmiley.nl

Deze nieuwsbrief bestaat uit twee delen, één met marktinzichten en één met de introductie van de nieuwe verbeteringen (inclusief enkele opmerkingen en inzichten over Smiley Link).

DEEL 1: MARKTINZICHTEN

Er is overweldigend veel bewijs dat de consument nog steeds in goede hoeveelheden feedback geeft!
Veel van onze klanten bleven gebruik maken van de HappyOrNot service toen het nieuwe coronavirus zich begin 2020 begon te verspreiden. Volgens onze gegevens is het zeer bemoedigend om te zien dat er een voortdurende correlatie is tussen het aantal bezoekers en het aantal reacties. Met andere woorden, mensen blijven feedback achterlaten via onze Smiley Terminal en Touch producten in goede volumes. Toch is het onze ambitie om marktleider te blijven in het geven van de meest wrijvingsloze manier om feedback te geven en te zorgen voor een maximale respons. Daarom introduceren we enkele verbeteringen voor onze producten. Voordat we daarnaar kijken, laten we twee voorbeelden bekijken – één waar de klant via HappyOrNot in contact bleef met klanten, en één waar de klant een pauze inlaste en vervolgens de service weer op gang bracht.

Voortzetting van het gebruik per norm

Een winkelketen in het Verenigd Koninkrijk hield onze producten in de winkels. Zoals u kunt zien, blijven de feedbackniveaus op een zeer goed niveau. De lichte dip rond de maand april was naar verluidt het gevolg van crowd control maatregelen.

Heropgestart, na een periode van stilte

Er zijn ook een aantal klanten geweest die hun HappyOrNot-onderzoek hadden gepauzeerd en sindsdien de HappyOrNot-zuilen hebben hervat, zoals deze klant in de EU, wiens aandeel in de reacties ten opzichte van het totale aantal bezoekers weer op een gezond niveau is gekomen. Dit voorbeeld is voor toiletten in een luchthaven.

Het belangrijkste voordeel van deze voorbeelden is inderdaad dat mensen onze Smileys-producten gebruiken om feedback achter te laten als ze de kans krijgen. Dit is een waardevol inzicht voor de klanten die hun diensten nog niet hebben hervat, en ook voor toekomstige gebruikers die overwegen om de HappyOrNot-service op te nemen.

DEEL 2: PRODUCTVERBETERINGEN

Verhoogde gemoedsrust in het nieuwe normaal

Ook al weten we nu dat mensen in goede hoeveelheden feedback blijven geven, we willen er zeker van zijn dat we de best mogelijke oplossing blijven bieden voor het verzamelen van feedback die er is. Daarom introduceren we een aantal verbeteringen die onze klanten ondersteunen terwijl ze met behulp van HappyOrNot in contact blijven met hun klanten en medewerkers.
Nu beschikbaar: Antimicrobiële knoppen voor Smiley Terminals
Door het aanbrengen van de juiste antimicrobiële coating kan een preventieve bescherming tegen het nieuwe coronavirus worden geboden. Voor onze Smiley Terminal V3 en X3 (Wall) modellen hebben we gekozen voor de implementatie van de HEXIS PURE ZONE® antimicrobiële film. Deze zal zonder extra kosten op de Smileys knoppen op nieuwe Smiley Terminal producten worden aangebracht en kan ook worden besteld om op bestaande Smiley Terminal V3 en X3 producten te worden geïnstalleerd. We zullen ook een aantal extra artikelen aanreiken om de bewustwording te bevorderen, zoals stickers en affiches / vraagbaaksjablonen.

Nu beschikbaar: Handdesinfecterende houders voor Smiley Terminal en Smiley Touch Stand producten:

Op veel plaatsen, zoals in de detailhandel, zorginstellingen en passagiersterminals, worden handdesinfecterende producten aan klanten geleverd. Daarom kan het voor onze klanten een handige oplossing zijn om handdesinfecterende houders aan de Smiley Terminal en Touch Stand producten te bevestigen. Het is niet alleen een mooi gebaar en een extra aanmoediging voor mensen om feedback te geven, het kan ook een beetje ruimte besparen. We beginnen nu met de productie van de eerste partij en er kunnen ook bestellingen worden geplaatst voor zowel nieuwe als bestaande producten. Voor de Smiley Touch Stand en Smiley Terminal Stand V3 producten zijn er versies voor zowel de pijppoot als de merkversie van de stand beschikbaar. Een leuke bijkomstigheid is dat de stand in hoogte verstelbaar is voor verschillende flesgroottes.
Wordt verwacht: Antimicrobieel scherm voor Smiley Touch

Tot slot, een paar woorden over SmileyLink

We introduceerden Smiley Link afgelopen voorjaar om een “touchless” aanvulling op Smiley Terminal en Smiley Touch producten te bieden met QR-codes en korte webadressen, zodat mensen konden reageren op enquêtes met behulp van hun persoonlijke apparaten. Het was geweldig om te zien hoeveel klanten dit hebben ingezet en we hebben veel geleerd over wat goed werkt.
We hebben stand-alone implementaties van Smiley Link gezien, waarbij de fysieke producten werden vervangen, en die waar de QR-code het Smiley Terminal of Touch product aanvulde:
Wat we geleerd hebben is dat klanten die alleen QR-codes gebruiken, een vrij lage respons hebben ervaren, terwijl klanten die de producten beschikbaar hielden en aanvulden met QR-codes zeer gezonde feedback bleven krijgen. Als kers op de taart zijn de Smiley Terminals via Smiley Link ook begonnen met het ontvangen van Open Feedback.
Als voorbeeld: van maart tot midden juni gebruikte een restaurantketen de “Smiley Link only mode” op de Smiley Touch, maar de hoeveelheid feedback was veel lager dan wanneer ze in juni terug naar de “normale mode” schakelden (en de QR-code poster als extra “touchless” optie hielden). In dit geval is het aantal reacties ten opzichte van het totale aantal bezoekers vergelijkbaar met de niveaus voordat het nieuwe coronavirus zich begon te verspreiden.

Bron: HappyOrNot
Vertaling: Feedbacksmiley.nl

HappyOrNot heeft gekozen voor de PUREZONE® lijmcoating van HEXIS Graphics, die de ISO-norm voor efficiëntie tegen coronavirussen heeft gehaald, voor zijn wereldberoemde feedbackmanagementterminals.

HappyOrNot (www.happy-or-not.com), ’s werelds toonaangevende oplossing voor het beheer van klantervaringen, waarop onder andere JACK & JONES, Autogrill en London Heathrow Airport vertrouwen, kondigt vandaag aan dat het het eerste feedbackbedrijf ter wereld is dat zijn internationaal erkende ‘smiley face’-terminals met een antimicrobiële oplossing bekleedt waarvan wetenschappelijk is bewezen dat deze efficiënt is tegen coronavirussen en bacteriën, via ISO-normering (ISO21702).

HEXIS Graphics’ PUREZONE® kleeffilm is door HappyOrNot gekozen om in eerste instantie de smiley faced buttons van de Smiley Terminals te beschermen, die door 4.000 merken in 135 landen worden vertrouwd en die sinds 2009 meer dan 1,5 miljard in-moment feedback reacties hebben verzameld en gerapporteerd.

Hoe PUREZONE® werkt

Tussen de reinigingsfasen kan zich een gevaarlijke biofilm, bestaande uit micro-organismen en een slijmlaag die een mechanische reinigingsactie vereist, vormen op oppervlakken. PUREZONE® voorkomt de reformatie van biofilms en het is wetenschappelijk bewezen dat het de coronavirusviremie vermindert met 95% 15 minuten na het in contact komen met deze film, en met bijna 99,9% een uur na het in contact komen met deze film.

PUREZONE® is een transparante en waterdichte gegoten PVC die als barrière fungeert tegen vocht, die ziektekiemen nodig hebben om zich te kunnen vermenigvuldigen. De coating bevat gelijkmatig verdeelde zilverionen die in de film zijn ingekapseld en die tijdens reinigingswerkzaamheden en in aanwezigheid van vocht uit de toplaag van de film vrijkomen en bij contact met bacteriën hun metabolisme blokkeren en/of hun proliferatiemechanisme onderbreken, wat leidt tot hun vernietiging.

PUREZONE® is effectief tegen 99,99% van de kiemen (in overeenstemming met de ISO 22196-norm), en is volledig ecologisch. Het is geschikt voor gebruik in ruimtes die een hoge mate van hygiëne vereisen, waaronder ziekenhuizen, agro-voedingsmiddelen en natte ruimtes. De coating is compatibel met standaard reinigingsprotocollen, bestand tegen de meeste chemische middelen, alcohol, verdunde zuren en oliën, en is niet prikkelbaar voor de menselijke huid.

HappyOrNot’s Smiley Terminals bestaan uit vier smiley-achtige knoppen die klanten kunnen indrukken om aan te geven of ze erg blij, blij, ontevreden of zeer ontevreden zijn met de service die ze ervaren hebben. Nieuwe SmileyTerminals zullen nu standaard voorzien zijn van deze antimicrobiële coating, terwijl bestaande terminals eenvoudig achteraf kunnen worden voorzien van de folie.

Alle HappyOrNot-terminals die door de coating worden beschermd, zullen een sticker met authenticiteit dragen, wat betekent dat klanten veilig en in vertrouwen anonieme feedback kunnen geven.

Heikki Väänänen, HappyOrNot CEO en mede-oprichters, vertelt: “De veiligheid van onze klanten en de mensen die zich met onze terminals bezighouden, blijft onze topprioriteit. Wij hebben onze klanten altijd gemakkelijk te volgen, maar toch gedetailleerde reinigingsinstructies gegeven om ervoor te zorgen dat het hoogste niveau van hygiëne wordt gehandhaafd. Als gevolg daarvan blijken onze terminals doorgaans schoner te zijn dan veel andere items of apparaten waarmee bezoekers in contact kunnen komen. Sinds 2009 zijn er inderdaad 1,5 miljard interacties geweest met onze terminals en er is geen enkel geval van overdracht van enige vorm van ziekte gemeld.

“Wij willen echter dat klanten zich zo veilig mogelijk voelen en daarom zijn wij het eerste bedrijf binnen onze sector dat deze maatregel uitrolt. Met het oog op de toekomst zal het voor bedrijven nog belangrijker zijn om de tevredenheid, het geluk en het vertrouwen van klanten en werknemers te meten en door de HEXIS PUREZONE® -coating toe te passen op onze ongeëvenaarde diensten voor het verzamelen van feedback stellen wij hen in staat om dit op een veilige en verantwoorde manier te doen.”

Bron: HappyOrNot HQ
Vertaling: Feedbacksmiley.nl

De strategie van Elkjøp (de grootste retailer in consumentenelektronica, in de Nordics) op het gebied van klantervaring, omvat het bieden van een uitzonderlijke ‘omni-channelervaring’; in de webwinkel, op fysieke locaties en in telefoon- en chatsupportcentra.

Sinds 2012 verzamelt Elkjøp via HappyOrNot feedback in hun fysieke winkels. In 2015 heeft Elkjøp het gebruik van de HappyOrNot oplossing uitgebreid naar hun online winkels en klantenservice chats in de hele Nordics via de HappyOrNot Smiley Digital. Tot op heden is hun gemiddelde Happy Index prestatiescore in de Nordics maar liefst 84!

Smiley Digital brengt de online stem van de klant naar buiten

Als het gaat om onlinewinkels en websites kan de klantervaring één van de belangrijkste concurrentievoordelen zijn. Aangezien Elkjøp-klanten de online-diensten daadwerkelijk gebruiken, zijn ze ervaringsdeskundigen: het loont om verbeteringen aan te brengen op basis van hun feedback.

Een gemiddelde werkdag bij een enkele, landspecifieke Elkjøp-webwinkel resulteert in ongeveer 800-1.000 reacties op feedback via HappyOrNot Smiley Digital, terwijl deze aantallen in het weekend en op feestdagen bijna verdubbeld kunnen worden. De hoeveelheden feedback stijgt exponentieel, zoals tijdens seizoenspieken. Neem bijvoorbeeld Zwarte Vrijdag in 2019, waar Elkjøp in de Scandinavische landen meer dan 45.300 feedbackreacties ontving.

Via de Smiley Digital heeft Elkjøp zowel belangrijke verbeterpunten blootgelegd, als ook onderliggende redenen voor onafgemaakte web-aankopen en andere uitdagingen binnen het online aankoop- of bestelproces.

Dankzij de feedback van klanten heeft Elkjøp bijvoorbeeld kennisgenomen van de uitdagingen met betrekking tot bepaalde betaalmethoden en leveringsmogelijkheden. Daarnaast zijn de problemen in beeld gekomen die klanten hebben ondervonden bij het zoeken naar – en kopen van – add-on producten en diensten. Klanten zijn tevens in staat geweest om interessante open feedback te geven over campagnes, waarbij ze hun eigen suggesties en ideeën hebben aangedragen.

“Onze klanten geven veel feedback die gebruikt kan worden om onze klantervaring te verbeteren. Via de Smiley Digital stelden onze klanten bijvoorbeeld voor om filters en categorieën toe te voegen aan bepaalde producten. Het voelt misschien als een kleinigheid, maar het is echt nuttig voor veel van onze klanten,” vertelt Tommi Kortman, eCommerce Manager bij Gigantti (Elkjøp Finland). “Het is geweldig om deze verbinding met onze klanten ook in de online-wereld met Smiley Digital te hebben, zelfs als we ze niet persoonlijk ontmoeten”.